超大城市如何精细管理?北京12345服务热线给出答案(2)

　　朝阳区城市管理指挥中心副主任金华民介绍，“老北京”们都熟悉，12345热线原来就有，以前叫非紧急救助服务热线，处理流程长，市到区，区到街道乡镇，再到社区村。等一个回复，有时需要15个工作日。

　　不但如此，不少行业领域也有自己的热线。市民遇到问题，如果对政府部门分工不清，难免一头雾水。再碰上多个部门都不认账，很容易憋气。

　　变化发生在2019年。

　　当年开始，北京实施“接诉即办”工作机制，12345热线“一号响应”。12345整合了54条热线，各区、各部门、343个街道（乡镇）、市属44家国有企业全部纳入接诉即办体系。有了“接诉即办”，市民办事不用再东奔西走，不用再费劲去查这事儿到底归哪个部门管，直接拨打12345就行。

　　“接诉即办”，一共4个字，看着简单，背后却是海量工作。北京市日渐形成共识：接，是义不容辞的态度和职责；诉，是人民群众的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。

　　以“即”为例。这涉及接诉即办整个流程中的关键环节——派单，只有精准“靶向锁定”承办单位，才能提高效率。今年春天，丰台区一户人家搬家，小区内部道路有隔离设施，车辆只能距离楼房60米外卸货。天正下雨，衣物家电眼看要被淋湿。电话打到12345那儿，诉求单子很快派到居委会，工作人员冒雨赶到现场协调——从打电话到问题解决，一共15分钟。跑冒滴漏、排水抢险，更是缓不得。北京市排水集团以最快速度，把诉求发送至“接诉即办”微信群，要求10秒钟内接听、10分钟内派件。“热线处置车”上，随车装备井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料，随时出发。

　　中国人民大学、北京市党建研究所联合调研组认为，北京“接诉即办”的主要做法，集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　　一个小组，就是设立“接诉即办”改革专项小组，抓统筹。专项小组在北京市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班。

　　一条热线，就是全市统一的12345市民服务热线受理平台，听诉求。除了电话线，同时开通“12345网上接诉即办”平台，上线运行“北京市12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台。

　　一张派单，就是建立群众诉求办理的闭环运行机制，管到底。所有诉求直派街道乡镇，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。

　　一份卷子，就是以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，压责任。每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。

　　一套机制，就是建立“日通报、周汇总、月分析”等机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑，促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。

　　“治理革命”

　　9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（下称《工作条例》）颁布实施。

　　这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入法治化发展的新阶段。

　　日前，《工作条例》北京全市巡回宣讲，在海淀区委理论学习中心组学习（扩大）会上正式启动。这次会议透露，2019年以来，12345市民服务热线累计受理群众反映3000万件，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。

　　数字背后，是群众的反馈：“12345真管用，12345真神了！”也是干部的欣慰：“说不累是假的，但干着干着，心态变了观念也变了。”

　　如今，有事就打12345热线，成为很多北京市民的生活习惯。今年初，北京市编制了《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。分析认为，来电数据增加迅速，原因主要包括：对12345热线信赖度更高了；加上整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛了；市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度高等……