超大城市如何精细管理?北京12345服务热线给出答案

原标题：12345，北京“接诉即办”

　　北京海淀区智慧社区平台。新华社记者 任 超摄

　　4月24日，市民在北京大兴区北臧村镇绿色港湾园区赏花。新华社记者 李 欣摄

　　7月24日，北京朝阳区亮马河燕莎桥至朝阳公园段正式通船，并开通夜赏航线。陈晓根摄（人民视觉）

　　位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅。新华社记者 彭子洋摄

　　今年秋天，北京雨水比往年多。因湿度温度适宜，一种毛毛虫一度在北京一些区域泛滥。它们大量蚕食树叶，还不时从树上落到路面上、栏杆上甚至孩童身上，让人头疼。找谁处理？

　　一些群众首先想到一个电话——12345，这是北京市“接诉即办”服务热线。

　　“你瞧，有关毛毛虫的投诉电话量，噌噌增加呢。”9月30日下午，北京12345朝阳分中心大数据中心科长杨效东指着大屏幕向记者介绍，朝阳区每天受理两三千个诉求电话。他身后的大屏上，精确显示着每一个电话的情况，并能对数据进行高效分类。

　　“确实管用”

　　“确实管用”，这是许多市民对北京12345热线的印象。

　　一个市民的孩子，把学籍卡不慎掉进了和平东街公交站旁的排水井。实属无奈，他把求助电话打给了12345。朝阳区和平街街道工作人员立即来到现场，因天色已晚，当日无法确认学籍卡位置，工作人员承诺，第二天协助解决。第二天，工作人员再次来到排水井，考虑到协调排水集团需要时间，他们决定自行处理。积水污浊，卡片体积小，夹子等工具触感弱，工作人员把手伸进管井中，一寸一寸摸寻，终于将学籍卡捞出送到市民手中。

　　彭女士是某项目工地信号工班组班组长。她所在班组8人，曾被拖欠工资约30万元。与项目承包方多次协商无果，她拨打了12345热线投诉。朝阳区人力资源和社会保障综合执法队人员迅速响应，到项目现场办公，通宵待在工地调查，多次搭平台调解。最终，彭女士和同事拿到了工资。

　　“孩子报了班，钱充了不少，辅导机构黄了。”“在健身房办了卡，商家跑了。”现在，预付式消费十分普遍，消费者能享受折扣优惠，但也面临商户倒闭“跑路”风险。同一类型投诉电话大量出现，既需要一事一议，更需要制度性解决——去年，朝阳区“预付式消费退费难问题”整治工作专班相应成立。

　　专班由朝阳区委政法委、区市场监管局、区金融办共同牵头，区市场局、区司法局、区城管监督中心、区教委、区人社局、区商务局、区文旅局、区体育局等8部门16名工作人员参与，区金融纠纷调解中心是专班所在地，大家集中办公、要情会商、联合约谈。2021年1月，朝阳区推出了初版资金监管平台——“朝阳预存宝”。不久，在此基础上，整合企业画像、风险研判等功能，升级完善资金监管功能，推出新版资金监管平台——“预付管家”。这一平台，从源头上对预付费企业的资金进行全流程监管，做到政府、商户、消费者实时透明获取资金流向。

　　急事、难事、复杂事，虽层出不穷，但也有类别可循。记者在北京12345朝阳分中心，体验了一把大数据管理。选择时间，今年9月19日0时0分至9月26日0时0分，大屏显示——在此期间，朝阳区“接诉即办”平台受理市民诉求17205件，主要类别集中在市场管理类3076件、住房类2343件、教育类1959件、城乡建设类1087件、公共安全类979件、物业管理类940件、交通管理类871件、劳动和社会保障类828件、环境保护类727件。同一时段，人民网“领导留言板”（朝阳区）共受理留言110条，其中给书记留言77条，给区长留言33条。主要类别为：社会办学30件，物业管理7件，噪声污染、停车管理、交通设施、规划设计、拆迁腾退各6件。

　　再看下9月29日12时至9月30日12时的情况——在此期间，朝阳区共受理市民诉求3234件。诉求主要类别集中在市场管理类489件、住房类387 件、教育类349件。反映10件以上的群体诉求8 个，分别是：反映树木虫子多，希望尽快消杀的问题；反映几家教育公司退费难的问题；反映某小区楼体外墙翻新过程存在的问题；反映某饭店附近施工扰民的问题；反映某小区新旧物业在交接过程中存在的问题；反映某小区 A 区南侧施工噪音扰民和扬尘污染的问题。

　　检索大数据，问题诉求量较多的小区、街乡一清二楚。

　　“一号响应”