专访北京市东郊殡仪馆服务团队:亲情服务守护人生终点站

原标题：亲情服务 守护人生终点站

　　又是一年清明时。北京市东郊殡仪馆内，满院玉兰静静绽放，掩映着高高低低的中式亭台楼阁。作为两家北京市属殡仪馆之一，东郊殡仪馆就坐落在东五环外的平房桥附近。近几年，业内常用“翻天覆地”一词来形容东郊殡仪馆的服务。不仅是环境变美了、硬件提升了，其核心在于“软件”的升级：用“亲情服务”让逝者走得体面，更让生者得到慰藉。生老病死从不分时间，在这里，怀着对逝者的尊重、对家属的理解，这群生命终点的摆渡人全年365天坚守。服务引导、遗体火化、葬礼主持、骨灰存取……他们希望把生命最后一站的告别做到极致。清明时节，北京青年报记者走近东郊殡仪馆服务团队，讲述这群摆渡人的故事。

　　洽谈中心主任张军

　　充当家属的知心人

　　“洽谈中心要负责接待家属的电话咨询，也是东郊殡仪馆业务的第一站，我们所说的话、所办的事儿都代表东郊，不能有任何瑕疵！”作为东郊殡仪馆洽谈中心主任，张军对自己和8名同事的工作有着严格的要求。入行16年的他用专注、专业和真诚服务着每一位逝者家属。

　　“家里有人去世了，家属除了悲痛，有时也难免慌乱，我们就得充当家属的知心人，帮助解决好所有的疑难问题。”张军说，洽谈中心跟家属对接完毕后，会根据需求对馆内所涉及的业务科室进行调度，包括灵车安排、遗体接送、预约火化等等，每一项内容都必须安排妥当。“尤其是时间问题，包括灵车接运的时间、遗体接运的地址、遗体火化的时间、告别厅的使用场次、告别厅的名字，因为这都会牵扯家属当天办事儿的所有环节。”张军说。

　　做殡仪服务，一不能笑，二不能哭，三不能冷，四不能死眉塌眼面无表情。张军要求组员，要用真诚和温度服务家属。有一次，一名男子打来咨询电话，言语之间透露出对于费用的担忧，似有难言之隐。经验丰富的张军一下子理解到家属的难处，他详细介绍了馆内的殡葬惠民政策。听到困难群众可以免费办丧事，家属突然就在电话里哭了，不断地问：“是真的吗？”“东郊殡仪馆是北京市民政局所属的事业单位，就是为老百姓兜底的。”

　　果然，这位家属当天就来到殡仪馆。原来，他是一位农民工，他和父亲来京打工不久，父亲突发疾病抢救无效离世，两人刚来北京也没攒下钱，看完病，手头已经没钱为老人办理后事。张军立刻请示了馆领导，按程序为家属争取了相关免费政策。

　　东郊殡仪馆的洽谈室已经成立3年多，张军服务过无数家属，他说，一定要用最温暖的服务送逝者走好最后一程。“只要是家属需要的，都是我们应该做的。”

　　服务中心主任王伟

　　灵活变通彰显服务温度

　　2010年，王伟正式加入东郊殡仪馆。“革命同志是块砖，哪里需要往哪搬”，王伟在引导中心、火化车间、殡仪车队都工作过。最后馆领导认为王伟熟悉各部门业务，且“个人品德突出、服务态度好、责任心强”，便选聘他担任服务中心主任。

　　作为部门带头人，王伟要承上启下，既要贯彻好馆领导的意志，凸显“亲情服务”理念，温暖每一位家属，同时又要抓住服务的“神经末梢”。而“亲情服务”具体要亲情到什么地步，这就由王伟来灵活细化。比如忘记带身份证的，手机里存的身份证照片打印出来也能用；服务老人，就要把老人当成自己的爷爷奶奶来服务。“只要家属提出要求，又不违反馆里的规章制度，能满足的我们尽量满足，通过灵活变通来体现服务温度。”王伟说。

　　在王伟的带领下，全中心的服务人员一步步用耐心和细心服务着每一位家属。王伟回忆，去年冬天，一名79岁的老奶奶来送老伴儿最后一程。因为儿女在国外，只有奶奶一人前来办业务。奶奶的耳朵听力有些障碍，服务人员不厌其烦地告诉奶奶每一个环节的注意事项。有的项目奶奶记不住，服务人员就用纸笔给奶奶一步步写下来。奶奶腿脚不便，走路速度慢，服务人员就提议让奶奶坐轮椅。正常家属走完所有手续，只需要20分钟左右，而这一次，服务人员耐心陪伴了一个小时。