专访北京市东郊殡仪馆服务团队:亲情服务守护人生终点站(2)

　　事后，老人给服务中心写了一封表扬信。“贵馆的服务打动人心！”王伟对这句话印象非常深刻，“这就是对我们所有人员最大的鼓舞。”类似的表扬信数不胜数。王伟从家属的肯定中找到了自己事业的价值。“干殡葬就是行善积德，干的就是良心事业！”

　　服务中心副主任谢福顺

　　服务家属要换位思考、将心比心

　　谢福顺可以说是殡仪行业的“老同志”了，有着将近20年的从业经历。正式进入东郊殡仪馆是在2017年，此后他一直在服务中心工作。“任何一个人来到这里，心情都特别悲痛，我们必须学会换位思考，希望用我们的服务给他们带去一点点宽慰。”

　　微小的细节铸就了服务的温暖，这样的例子数不胜数。2018年，有个19岁的女孩护送父亲的遗体来到馆里办业务。父女俩相依为命，父亲患了病，女孩陪父亲来北京看病，但病还没治好，父亲就在医院离世了。女孩一下车就抱着爸爸的遗体嚎啕大哭。见到这样的场景，谢福顺的内心被触动，全程陪伴她办完了业务。

　　“叔叔我该去哪里坐公交车？”火化完毕天已经黑了，女孩眼中闪现着一丝害怕。“走，叔叔陪你去。”谢福顺陪着女孩，把她送到了殡仪馆门口的496路公交车站。上车前，女孩抱着父亲的骨灰给谢福顺深深地鞠了一躬，“谢谢叔叔。”一句“谢谢”，让谢福顺很是动容。看着女孩安全上了公交车，谢福顺才回到单位。

　　“我老家是承德的，作为一名北漂，我知道那种难受劲儿，无依无靠的，我也跟着心酸，而且我也有女儿。”谢福顺说，“将心比心嘛。”对于东郊殡仪馆和这份工作，谢福顺满怀感恩。2020年对于谢福顺来说并不顺利，大年三十，谢福顺的父亲突发脑溢血，幸亏抢救及时，才脱离生命危险。去年4月，谢福顺不幸发生交通事故，紧急做了开颅手术，也在鬼门关走了一遭。考虑到谢福顺家庭经济状况，东郊殡仪馆全体员工为谢福顺捐款，帮他渡过了难关。从那以后，谢福顺也用自己的实际行动回报单位，对工作更多一份细心，对家属更多一份耐心。

　　服务中心副主任卫艳茹

　　用心关注每一个细节

　　作为一名有着15年工作经验的老员工，卫艳茹已经历过一万多场葬礼和告别仪式，见证了温情的泪水，也目睹了世态炎凉。殡仪馆每日迎来送往，但不变的，是卫艳茹用心服务逝者的态度。

　　卫艳茹说，干这一行，自己也变得越来越强大。光是遗体储存，就需要很强的心理承受力。为了保证遗体身份的准确性，卫艳茹和同事们都要在家属面前认真查看逝者身份，并告知家属遗体状况。送过来的遗体状态不尽相同，有的已经高度腐坏，有的因遭遇车祸面目全非，而卫艳茹时时心怀悲悯，用心服务。

　　在殡仪行业工作多年，她的细致是出了名的。有一回，一份业务她从早上8点带到了中午12点。一方面，家属人多；另一方面，遗体从外地运过来，需要办理一些手续，而且家属要预约告别仪式。这对于服务人员的体力、精力和能力都是一种考验。卫艳茹记得，与家属进行初步沟通之后，她马上就写好了一份告别仪式策划书，从告别仪式的时间、发言的顺序、串词，甚至细到了穿什么颜色的服装、不宜佩戴什么样的首饰。“殡葬无小事，任何一个环节出错，对家属来说都是大事儿。所以，必须用心关注每一个细节。”

　　每天面对不同的人，服务人员随机应变的能力更为重要。比如告别仪式上遭遇嘉宾“空降”，她要灵活串场；孩子突然哭闹，她要巧妙安抚；家属闹矛盾没人帮逝者盖脸布，她会伸手帮忙……作为“老主持人”，卫艳茹总能稳稳“镇场”。其实，卫艳茹凭借自己的专业水平已满身荣誉：北京市第四届职业技能大赛殡仪服务员职业竞赛第二名、第八届全国民政行业职业技能竞赛“全国技术能手”。民政部原部长黄树贤曾批示：“要多宣传像卫艳茹这样的先进典型。”

　　火化室主任吴冲

　　为年轻夫妇保留婴儿骨灰

　　从部队退役后，吴冲应聘成为东郊殡仪馆的一名火化工。“尽管当时家人不支持，但我想，有个踏实本分的工作就挺好。”1988年出生的吴冲对自己的工作认知朴实又伟大，因为他坚信，民政事业就是菩萨事业。凭着这份菩萨心肠，他在酷暑里忍受高温，在寒冬里甘于寂寞，已经在东郊殡仪馆的火化室摸爬滚打了将近6年。