浙江省义乌市住房公积金领域“三位一体”公开 全面提升群众获得感

义乌市住房公积金领域政务公开聚焦“决策、服务、互动”三个环节，推进阳光政务、便民服务和政民互动全方位融合，实现决策过程全公开、服务事项智能秒办、互动评价全开放，切实提高服务质量，提升群众获得感。

一、决策过程全公开，做好事前解读。聚焦群众关心关注的政策难点问题，不断扩大公积金政策知晓度。一是政策调整前，通过政府网站、政务微信、意见箱等渠道广泛征求、充分吸收缴存职工意见建议。二是利用政府网站、政务微信等线上平台，及时向社会公开住房公积金业务办理要求、流程，为公积金缴存职工提供最简明、有效的政策解读。2021年，共发布信息337篇，政务微信关注人数从原来的百余人增加至1.9万余人。三是做好线下咨询办理服务，住房公积金中心与银行合作共设立服务延伸网点206家，配备公积金业务专员，向全市缴存职工做好政策解答及业务指导等工作。四是政策讲解下基层，以“党建+服务”为载体，工作人员进社区、企业、商场，发放政策宣传册，讲解业务办理疑点难点。五是上线政风行风热线，主要负责人在线解答缴存职工疑点难点问题。

二、智能秒办优服务，强化事中监管。加强数字化改革，聚焦提高群众缴存使用的便利度，不断提升服务水平。一是占总办件量93.47%的包括购买省内期房、购买省内二手房、退休、租赁自住住房、终止劳动关系（离职）、建造（翻建）自住住房等六大类提取业务，已实现智能审批秒到账，缴存职工办理上述业务不受时间、空间限制。二是部分缴存变更业务实现即办，如个人账户开户、缴存基数调整等事项，只需通过公积金网上办事大厅申请，即时办结，无需等待。三是公积金贷款实现不见面办理，2021年5月上线公积金小程序办理线上贷款业务，年度网办率达52.04%，12月网办率达95.83%。四是业务办理流程全公开，办理进展随时看。以公积金贷款不见面为例，缴存职工在公积金小程序上申请住房公积金贷款后，均可在小程序上查询贷款办理进度，如初审、终审、抵押办理等，让群众清晰掌握办事进度。

三、互动评价全开放，做好事后监督。加强互动交流，聚焦办理过程中群众反映的问题，不断提升管理服务水平。一是在政务微信开设“咨询热点面对面”专栏，对群众关注度高的住房公积金政策知识、重点难点问题、办理流程等进行详细解读说明。二是加强政务微信评论回复功能，及时解答回应职工关心关注的热点问题。三是利用政务服务好差评系统，对业务办理流程中存在的痛点堵点问题，及时予以完善，如在申请过程中发现不符合提取条件的客户，从原先的直接退回申请调整为事先沟通告知。四是不定期开展电话回访，对一周内的业务办理、信访处置等对象，开展抽样电话回访，回访满意率达98%以上。