江苏省政务热线完成归并优化 做大做强政务服务“总客服”

记者从1月24日省政务办召开的新闻发布会上获悉，全省政务服务便民热线归并优化已于去年底完成。通过整体并入、双号并行、设分中心、“双号并行+分中心”4种形式，将35条热线归并到12345政务热线。群众有诉求，联系12345这个政务服务“总客服”即可。

2017年1月24日省级12345热线开通，标志着我省率先建成省市县三级联动的12345热线服务体系。从2017年的1102万上升到2021年的3012万，12345热线年度服务量年均增长43.3%；咨询类和非咨询类事项办理时限，分别由3个和5个工作日压缩至1.9个和4.3个工作日。

以“一个号码服务企业和群众”为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化。省政务办副主任张旻介绍，除了国办明确要求归并的32条政务热线外，我省还将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线归并至12345服务运行，实行一体联动服务，即前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理，办理意见通过系统反馈到12345平台并由12345热线统一回访，实现诉求在这一平台闭环流转。

通过此次热线归并优化，全省12345热线增加970名热线管理和话务人员、737个话务座席。省12345热线服务现场设有江苏12345司法、人社、交通、市场监管、医保等专区，由原热线主管部门安排人员做好业务指导和工作协调，确保归并优化后热线服务水平保持稳定、稳中有升。（记者 徐冠英）