北京：“办不成事”窗口专治疑难杂症(2)

那么，居民们得知了此事，今后会不会材料不全还硬要办理呢？王淑环和谢素娟均表示，并不太有这种顾虑。“辖区里的特殊居民，我们都是比较了解的，也会和相应社区居委会进一步商量、核实。”王淑环坦言，绝大多数居民办的都是自己合情合理的事，材料即便丢了，各部门也都有存底，可以补办。“这位女士的情况确实非常少见，我们也是进行了层层把关，并不会随意妥协和迁就。”

解心忧

答疑解惑安抚 概念细化延展

略带巧合的是，无论挂牌一个多月的东花市街道政务服务中心，还是已经挂牌两个多月的清源街道政务服务中心，至今均只各受理并办结了一件原本“办不成”的事。

在王淑环看来，这是可以预见、极为正常的状况。“我们接触到的基本都是居民日常高频事项，相对比较简单，而且现在都讲求提升营商环境，肯定不会发生那种明明能办，故意‘吃拿卡要’不给办的情况。”

既然启动频率这么低，是不是推出“办不成事”系列解决措施价值不大呢？王淑环摇摇头，“不能这么衡量，即使是少，甚至几个月才有一件，为办事人登记并想方设法办成了，对百姓来说都是大事。此外，这块牌子立着，百姓心里会比较有底。知道实在遇到困难了，还可以来这儿问，有地方能管，这是更大的意义。”

万丽琴也表示，别看真正用到的次数少，“办不成事”受理窗口平日人气可不低！“我们这一个多月，做的解释和咨询工作其实占到了绝大部分。百姓有疑惑的，不知道往哪走的都可以来找我们，未必登记到表格中，但会告诉他们办事的途径。”

记者注意到，东花市版解决“办不成事”问题工作方案中，将市级方案对“办不成事”的解释进行了细化与扩展。规定“以窗口因政策、系统、材料要件、服务态度、受理、咨询、审批环节中的办理程序等造成的多次办或办不成问题为主”，且说明“因办事个人原因导致受理审批不成功的，不纳入‘办不成事’范围。”

万丽琴称，加上这一条，是为了强调并非所有“卡住”的事情都可以通过“办不成事”渠道来解决，因为有些事本身属于“不能办的事”。她举例，辖区里有位七旬老人，社保系统无缴纳社保记录，要办理退休，这就属于不能办的事。“即便是不能办，我们仍然会联系本人，拿着相关文件反复详细解释清楚，安抚情绪。如果需要，我们会同东城区人力资源社会保障局一并进行解答安抚。”

作为第二届“北京榜样·政务服务之星”，万丽琴已在东花市街道政务服务中心耕耘了近20个年头。她常告诉工作人员，与居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政务服务中心。推出“办不成事”受理工作，为办事受阻的企业和百姓提供更快捷的办成渠道，或者真是解决不了，让对方得到准确合理的答案，以及必要的倾听和劝慰，可视作“未诉先办”的一种表达途径，同样很有意义。（记者 魏婧）