北京：接诉即办有速度有温度有力度

原标题：第5版 2022北京两会特别报道

　　本报记者 张楠 任珊 陈强

　　接诉即办，让群众身边的操心事、烦心事、揪心事，有人办、马上办、能办好。政府工作报告中提出，今年，将继续做好12345市民热线服务，优化“每月一题”和“服务包”等工作机制。围绕如何进一步提高惠企便民服务效率和水平，市人大代表将一条条有建设性的建议带到会上，传递民意、建言献策。

　　公开权责

　　让百姓知道这事到底归谁管

　　“从《北京市接诉即办工作条例》立法调研起，我就开始参与，可以说是经历了条例出台的全过程。”市人大代表、东城区朝阳门街道鸿安国际大厦商务楼宇工作站站长郑红强多次在基层调研，就接诉即办立法征求各方意见。

　　畅通渠道、解决问题、效率高、效果好……征求意见的过程中，郑红强发现，大部分市民都对接诉即办非常肯定。不过，也有市民提出，12345热线派单存在“不精准”的问题。

　　市民张女士拨打12345热线，想咨询家中安装厨余垃圾粉碎机的事宜。12345热线将这一诉求转给了市排水集团，但拨通排水集团电话后，对方直截了当拒绝了：“您说的这项业务不在我单位的受理范围内。”打了一圈电话，被支得晕头转向的张女士发现，哪个部门都说这事不归自己管。“这事到底归谁管？有人管吗？”

　　在条例征求意见的过程中，不少市民都提出过“精准派单”“不要让接诉即办，变成接诉即转”的意见和建议。

　　接诉即办的核心是“办”，而精准派单，将有利于市民诉求更及时、高质量解决。“别说是普通老百姓了，我当了20年的人大代表，很多事情我仍然说不清楚到底应该归哪个部门管。”郑红强提出，12345热线不应该仅仅是传达百姓诉求的一条简单热线，而是应该在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分，建立科学机制。

　　“精准派单”的建议最终被写入条例，出台实施的条例中明确提出了“提升派单精准度”的要求。“法立了，接下来的任务仍然很重。”郑红强表示，12345热线将老百姓的诉求作为信息源头，有利于政府围绕市民的需求和诉求来梳理权责、开展工作，改进政府的工作作风和工作效率，这对促进政府改革非常有好处。条例实施后，要从梳理政府职责、公开政府职责入手，让老百姓知道，某一件事到底该归谁管。管得好，老百姓能明白政府是有作为的；管不好，也能一目了然到底是哪个部门的责任。政府的权责明确，才能避免遇事“踢皮球”、互相推诿，接诉即办工作条例才能真正发挥作用。

　　未诉先办

　　街道也有“每月一题”

　　“条例明确了分类处置、精准派单等问题。现在，派单更精准，主责部门更清晰，我们办件更规范、精细，为民办事有底气了。”市人大代表、昌平区龙泽园街道龙泽苑社区书记伊然举了个例子，去年夏天，小区43号楼和32号楼之间的路面出现了坑洼、开裂、减速带破损等问题，既影响车辆和行人通行，也存在安全隐患。

　　市民的诉求反映到了社区。“作为首接单位，我们把这件事接了下来，然后寻求街道的支持。”伊然说，这一工程类诉求被纳入街道待办事项，街道工作人员第一时间去现场调研、做预算。仅用了不到7天，这条破损的道路就得到了修复。“条例确定的协调办理机制，让我们工作起来有据可依。”

　　伊然介绍，现在碰到专业领域较强需要职能部门协助的问题，或是碰到辖区内长期反映同一问题但跟踪处理结果不理想的情况，都会由街道相关承办科室采取“吹哨办”的方式进行处理。

　　辖区内重点、难点的历史遗留问题怎么解决？伊然建议，协调辖区内开发商、物业、业委会等多方力量，共商、共建、共议、共同协调推进解决。

　　2021年，北京创新推出“每月一题”机制。“‘每月一题’是北京经验，是基层主动治理、未诉先办的抓手。我们不仅要抓学习，还要促落实。现在我们街道工委会也有‘每月一题’。”伊然又举了个例子，去年11月，街道聚焦疫情防控专题，社区卡口疫情防控志愿者力量不足，工委会专题研究，依靠街道保安力量支持、机关干部下沉等多项举措，确保卡口防控“四件套”落实到位。

　　“只有未诉先办，从源头治理，才能切实为社区减负，也能让市民满意。”伊然说。

　　党建引领

　　“育网式”兜尽民生事

　　“作为基层干部，我深切地体会到，落实接诉即办工作条例，做实网格化服务，提升基层治理和服务群众的能力，必须发挥党员的先锋模范带头作用。”市人大代表、房山区西潞街道苏庄三里社区党委书记邵雪松说。

　　苏庄三里社区住着7000多位居民，可居委会只有18位专职社工，解决居民的“急难愁盼”时，常常感觉人手不够。