《北京市接诉即办条例(草案)》征意见:接诉即办应聚焦精准派单

原标题：接诉即办应聚焦“精准派单”

　　“推动接诉即办立法说明政府对咱老百姓的问题更加关切了”“接诉即办应该更加注重‘精准派单’”“对于不合理诉求，应该有一个明确的制约机制”……眼下，《北京市接诉即办条例(草案)》（以下简称《条例（草案）》）正公开向社会征求意见，除了市人大常委会门户网站可留言外，意见征集工作也走到了居民和代表身边。昨天上午，在东城区东花市街道南里社区人大代表联络站和景山街道人大代表之家，代表和居民们围坐在一起，大家从自身的切身感受和工作实际出发，提出一条又一条接地气的建议，共同为推动条例的完善各抒己见。

　　本阶段意见建议征询集中在六方面

　　北京青年报记者了解到，市人大常委会将制定《北京市接诉即办条例》列为重大紧急立法项目，5月已进行一审，现阶段正通过线上线下相结合的方式开展意见建议征询，《条例（草案）》已通过市人大常委会门户网站（)公开，征集意见为期一个月，截止时间为2021年6月27日。

　　同时，为发挥代表主体作用，推动民主立法、开门立法，按照常委会工作安排，通过全市人大代表之家和人大代表联络站平台，充分征求人大代表和人民群众关于《条例（草案）》的意见建议。征集内容主要集中在六个方面，包括如何围绕“七有”“五性”需求，扩大民生类诉求办理的范围，有针对性地补齐民生短板；如何挖掘利用12345服务热线数据资源，加强分析研判和风险预警，为主动治理、未诉先办提供支撑等等。相关活动结束后，各区人大常委会汇总意见建议和活动开展情况，报送市人大常委会，相关工作机构将认真梳理意见建议，充分研究吸收，修改完善好《条例（草案）》。

　　接诉即办应聚焦“精准派单”

　　北青报记者注意到，对于《条例（草案）》，代表和居民们提出的问题“一针见血”，他们最为关注的就是接诉即办时的“精准派单”问题。在昨天上午的活动中，东城区东花市街道居民代表董春利首先提道：“ 在诉求办理过程中，一定要细化，因为有的问题具有专业性，需要‘精准派单’。”

　　“接到诉求后得先分析，就像医院急诊预检分诊一样，再进行‘精准派单’”，居民铁木兰也发现，“有的问题不是社区居委会能解决的，结果也都派到居委会了”。

　　作为“接单”方，东城区东花市街道综合行政执法队队长许树森道出了实际体会，目前接诉即办工作职能部门的参与率还有待提升，尤其是遇到一些难啃的硬骨头，要充分发挥职能部门的积极性，通过“精准派单”直接派到有职权的部门去，让各单位充分用好手中职权尽职尽责。

　　如何做到“精准派单”？居民王晖建议：“在接线员的培训知识库里，除了相关法律法规之外，还要加上承办单位的工作职责和范围，这样就能让接线员有基本判断，明确这事儿是属于哪个部门，避免派单件儿只有属地管理这一个办法。”

　　同时，12345平台接线员是老百姓倾诉揪心事、烦心事的第一人，接线员听不听得懂、有没有耐心、回复如何，事关老百姓的获得感和幸福感。居民张战直言：“建议在招聘接线员的时候可招募觉悟高、有法制观念的高素质人员，要能听得懂老百姓说的，因为在老百姓看来，这些人代表着政府，得让老百姓信任你，不要让接诉即办变成‘接诉即转’。”

　　应科学“过滤”不合理诉求

　　不合理诉求的处置也是本次讨论中居民和代表口中的关键词之一。许树森说，他在工作中发现有个别人员总是围绕一些不合理诉求频频打电话，尽管《条例（草案）》第12条已经对这类诉求有了一些处理办法，不过他建议规定应更明确，比如建设完善的分析措施和约束机制。

　　“接诉即办平台不是简单的二传手，不能接到诉求就原封不动地转派，建议设置专门的部门，分析这些诉求的真实性、合理性，否则接到无理诉求时职能部门特别难办，得花很多工夫去举证。希望有一个分析机制可以替我们挡一把，让基层少做无用功。”许树森说。

　　东城区东花市街道东花市北里西区社区党委书记杨桂民也认为，对于一些恶意打电话投诉的人，应该设制约和处罚措施。

　　通过“网上吹哨”提高办理效率

　　如何进一步发挥首都科技优势，挖掘利用12345服务热线数据资源加强分析研判和风险预警，为主动治理、未诉先办提供支撑，是本次《条例（草案）》立法征求意见建议重点问题清单之一。