北京：12345热线3年受理群众反映3134万件(3)

　　在接诉即办改革数字化转型方面，将建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。智能化手段也将助力提升群众服务体验，通过增设智能虚拟在线坐席，12345热线能提供网络诉求实时在线智能问答服务，常规问题“秒回”，咨询类问题一次性综合解决率达80.6%。通过语音识别、语言理解等技术，实现智能受理、智能派单、智能回访。

　　民生大数据也将发挥数字治理优势和作用，推动城市治理网络化、智能化。本市将推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力，形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，实现数据标准统一、实时共享，实现“热线 + 网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合，实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。

　　2021年“每月一题”27个问题治理成效

　　本版制图/刘湘雅

(责编：鲍聪颖、高星)