北京：12345热线3年受理群众反映3134万件(2)

　　镇政府接到派单，立即安排村委会与王女士对接，每日定点到家取饭，用保温箱送到小区外面交给医院护工，确保无菌饭及时送到医院病房，让小朋友能一直吃到妈妈做的饭，感到家的温暖。

　　“接”要及时，“派”要精准，“办”在一线，“评”要科学。和王女士一样，对许多市民而言，接诉即办不再是“远在天边”的口号，而是“近在眼前”的获得感，看得见，也摸得着。

　　数据也能印证百姓对12345热线的认可。报告显示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345热线共受理群众来电反映3134万件，其中派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

　　从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，70余万个来电号码连续三年拨打12345热线。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，家门口的事有人管、有人办了，大家赞叹“12345真管用”。

　　大兴区接诉即办调度指挥中心内，工作人员在处理市民来电。本报记者 武亦彬摄（资料图）

　　主动治理 “每月一题”专攻27个“硬骨头”

　　随着群众大量身边事的解决，也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年以来，北京市对高频难点问题主动发力，把接诉即办作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手，建立“每月一题”机制。

　　基于2020年接诉即办的民生数据富矿，北京分析“算出”房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决突出问题，用“改革”破解民生难题，以点带面、标本兼治。

　　许多问题属于历史性难题。比如房产证办理难，由于情况复杂、时间久远、材料遗失，需要突破的政策很多。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则，本市出台相关政策，把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证，然后再对开发企业违法行为开展联合惩戒。目前，“无错优先”原则正在逐步推广到其他有历史遗留问题需解决的改革领域。

　　新业态新领域类问题，市级行业主管部门主动出台政策措施及制度标准。针对网络消费纠纷问题，市发展改革委牵头出台《关于促进平台经济规范健康持续发展的若干措施》，市市场监管局制定《电子商务经营者主体责任清单》。一些季节性、周期性、规律性问题则“未病先治”。

　　“每月一题”也不是由政府大包大揽，而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的老旧小区改造资金分担机制，鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会资本增加普惠养老服务供给，推动培疗机构改革为养老机构，同时鼓励社会化餐饮企业参与养老服务，开展社会化助餐服务，让老年人就近吃到“放心饭”。

　　急难愁盼的问题解决得怎么样，群众说了算。从市民诉求看，2021年10月20日至11月20日，27个问题的诉求派单量环比全面下降。下降超过20%的问题有10个，其中下降幅度超过30%的问题有4个。从4-11月诉求派单量来看，大部分问题呈波动下降趋势。

　　“每月一题”还将进行年度动态调整。2022年，“每月一题”将及时回应群众关切，进一步解决老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点问题。

　　科技赋能 推进民生大数据与“城市大脑”融合

　　接诉即办只有进行时、没有完成时，贯穿其中的是一场深刻的治理革命。

　　2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施。这是北京市学习贯彻落实习近平法治思想的生动实践，是对近年来接诉即办改革实践经验的一次系统总结与提升，标志着接诉即办改革进入到法治化发展轨道。

　　未来，接诉即办改革将依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

　　本市将制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录，健全首接负责和提级响应相结合的工作机制，提高复杂疑难问题解决能力，实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。