北京：12345热线3年受理群众反映3134万件

原标题：12345热线3年受理群众反映3134万件

　　一拨就灵的12345，不再仅仅是一条“滚烫”的热线，还正在成为民生大数据平台。被民生大数据“算”出来的因历史遗留导致的房产证办证难问题，成为“每月一题”重点督办项目。今年5月，丰台区彩虹家园小区1890户居民终于拿到了盼望多年的房产证。 本报记者 刘平摄（资料图）

　　本报记者 任珊

　　历经“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，北京接诉即办改革迎来3周年。昨天，北京党建引领接诉即办改革论坛举行，会上发布了《坚持人民至上，深化党建引领城市治理体制机制创新——北京市推进接诉即办改革报告》（以下简称“报告”）。

　　报告中介绍，3年来，接诉即办坚持人民立场，聚焦“七有”要求和“五性”需求，坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领接诉即办改革，建立对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，努力探索以群众诉求驱动超大城市治理的有效路径，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

　　报告显示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345共受理群众反映3134万件，其中诉求1301万件，占比41.5%；咨询1833万件，占比58.5%。群众诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

　　吹哨报到 打通服务群众“最后一公里”

　　不到一个月的时间，平谷区马坊镇南区回迁小区居民报装的48个充电桩均建设完成并投入使用。诉求问题的有效解决离不开“吹哨报到”机制的助力。

　　2021年2月，南区回迁小区地下车库投入使用，767户居民入住后却发现，地下车库未预留电源接线口，导致无法安装电动汽车充电桩。原来，该小区是2012年启动建设，当时电动汽车还未普及，设计单位、建设单位没有预留电动汽车充电桩电源接线口。

　　9月底，不少居民多次向12345热线反映充电桩安装难、充电不便的问题，多的时候，两天就有15件投诉。马坊镇以群众诉求为“哨声”，发起“集结令”，因地制宜采用“群众吹哨、党员干部报到”“村居吹哨、职能科室报到”“街乡吹哨、部门报到”三级吹哨模式，引导干部、相关科室和区住建委、区供电公司分别来“报到”，摸清了居民电动汽车数量，共同制定了充电桩安装方案。

　　“街乡吹哨、部门报到”改革来自基层首创，而平谷区正是改革的发源地。2017年1月，为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等行为，平谷区开展“乡镇吹哨、部门报到”工作试点，要求乡镇“吹哨”后，各相关执法部门必须在30分钟内“报到”。同时，将执法主导权下放到乡镇，赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权，建立联合执法机制，要求“事不完、人不撤”。这一做法增强了条块合力，有效根治了盗挖盗采的违法行为。

　　2018年2月，在总结平谷区探索实践的基础上，北京市将其提升为“街乡吹哨、部门报到”，作为全市“1号改革课题”，在16个区169个街乡进行试点，目的就是解决基层治理难题，打通抓落实“最后一公里”，建立服务群众的响应机制。当年11月，中央出台意见，对北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。

　　一锤接着一锤敲。2019 年起，北京结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，打通服务群众的“最后一公里”。

　　接诉即办 群众满意率从65%提升到92%

　　推进城市治理，根本目的是提升人民群众获得感、幸福感、安全感，努力探索超大城市现代化治理新路子。接诉即办改革，就是将群众诉求办理流程分解为受理、响应、派单、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。

　　上个月，王女士给12345热线送来一封手写的感谢信，“感谢在疫情防控人员短缺的情况下，为我们安排志愿者，解决了我家的大困难。”

　　今年10月，京北昌平被疫情打破了平静，部分地区进入封控状态。沙河镇白各庄新村小区王女士家的孩子才四岁，因患白血病在医院住院三个多月了。因病情特殊，孩子只能吃无菌饭，每天都是王女士在家做好、消杀后送到医院。“现在小区被封控隔离，能不能帮忙把饭送到医院给孩子？”王女士焦急地求助12345热线。