内外双修抓质量北京以品质提升牵引旅游业高质量发展(2)

　　北京国际饭店总经理陆斌认为，旅游服务质量提升最终还是要落实到每一个市场主体。“北京国际饭店早已开始以客人满意度，作为衡量饭店服务水平的标准。”陆斌表示，“服务好与坏，不是自己说出来的，而是客人评出来的。”

　　为了提升客人满意度，北京国际饭店建立起稳定的企业内训师队伍和完善的培训体系，培训部定期召开月度培训会议，根据客人网评及酒店情况调整月度培训重点；每年年底组织各部门培训负责人召开年度会议，研究部署次年的培训计划及部署情况。为了让骨干员工得到更高水平的、有针对性的培训，饭店还根据部门的岗位能力需要开展了一系列丰富多彩的专业培训，如外请老师开展礼仪培训，训练各个部门的岗位礼仪标兵；开展PPT制作和EXCEL培训，提升员工们的办公软件使用技能；针对中层管理干部，组织开展富兰克林柯维公司的《高效执行四原则》课程；开展形式多样的外教英语角活动，满足年轻员工英语学习的诉求。即使在新冠肺炎疫情期间，饭店也将线上学习常态化，而线上学习也慢慢变成饭店线下培训的必要补充。

　　“这两年来，饭店还正在逐步设计和完善员工的职业发展双通道，希望通过职业发展通道让每一位员工都可以根据自身的条件和特质选择适合自己的职业发展路径，既可以走管理通道做管理者，也可以凭借技术能力走专业通道做一个业务专家，提高员工自我提升的积极性。”陆斌说。

　　颐和园是北京市民喜爱，大多数游客来京必打卡的皇家园林之一。公园讲解员不仅是颐和园的“活招牌”，服务众多中外游客，更是中国优秀传统文化的传播者。“颐和园一直在勤练内功，夯实基础，培养研究型讲解。”颐和园相关负责人介绍，公园一直围绕“专家型讲解”团队，不断强化岗位业务培训，促进专家研究型讲解人才培养，深化讲解员知识和技能交换学习方法，坚持利用每周学习日，采取线上、线下相结合，开展颐和园传统文化系列知识专题讲座，由讲解骨干担任小教员，授课内容涵盖景点知识、古建文物、造园艺术、传统文化、外事纪律、讲解礼仪等。“今年，我们还挖掘颐和园文化内涵，编辑制作完成《颐和园里的红色记忆》讲解词汇编，收录优秀稿件20篇，约24000余字。”

　　据悉，颐和园还以赛促学，增强讲解员个人实力，通过技能比武，打造品牌。在北京市导游（讲解员）技能大赛等多项比赛中，颐和园的讲解员都取得了优异成绩。同时，为了满足节假日高峰期服务需求，颐和园还注重整合社会服务力量，完善了社会化讲解和大学生志愿者培训和引入机制，满足多元化需求。

　　旅游行业的企业家精神和工匠精神是打造以质取胜行业氛围的重要基础。下一步，北京市文旅局将持续完善机制，把“提高经营者自觉性”向纵深发展；鼓励和支持旅游企业建立健全现代质量管理体系，推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，发布旅游服务质量承诺，自觉接受社会监督；提倡有条件的旅游企业建立“首席质量官”和“标杆服务员”制度，积极研究探索建立内部举报人、“吹哨人”等制度。

　　保障冬奥 点燃旅游服务新能级

　　冬奥会脚步越来越近，也成为北京市向世界展现旅游服务质量提升效益的重要平台。冬奥会的筹备和保障，成为北京市旅游服务质量跃升新能级的“火种”。北京市文旅局以服务和保障冬奥会为契机，推动行业信息化水平明显提升。其中，北京市旅行社团队电子行程单管理系统于2019年正式运行，在疫情防控、质量监管方面发挥了重要作用；等级景区网络预约售票工作取得重要进展，目前全市已开放的收费型等级旅游景区均已实现网络预约售票，既方便了旅游者选择，也有利于实现错峰旅游，对改善旅游环境，提升旅游服务质量起到了积极的作用。

　　实现网络预约售票全覆盖的天坛公园，开始更注重从细节处推动服务质量微提升，积小流而成江海，从而改善整体的游园环境。例如，天坛公园微信公众号内上线了免费语音导览和景点导览；北京汛期免费给未携带雨具的游客提供一次性雨衣；增设了游客路椅和导览指示牌；免费为有需要的游客提供婴儿车、小药箱、热水等服务。“疫情防控常态化下，公园还增设了老年卡健康宝核验机，专门针对老年人不会用智能手机健康宝核验扫码登记提供服务，刷一下老年卡自动核验登记健康宝。同时还延长了公园开放时间。”天坛公园相关负责人表示，在冬奥会到来之时，公园将以更精细服务，更舒适环境，迎接八方来客。