内外双修抓质量北京以品质提升牵引旅游业高质量发展

原标题：“内外双修”抓质量 服务品质再升级

　　近日，为进一步优化旅游服务水平，做好冬奥会服务保障工作，让旅游服务成为展示首都形象的品牌“窗口”，北京市文化和旅游局印发了《旅游服务质量提升工作方案》（以下简称《方案》）。

　　北京市文化和旅游局相关负责人表示，提升旅游服务质量只有起点，没有终点，质量提升工作要持之以恒抓好抓实。今年是“十四五”开局之年，北京市文化和旅游局将继续以质量提升为工作抓手，提振行业信心，为北京旅游业高质量发展注能加码。

　　加强监管 为旅游市场送“清风”

　　市场清，则行业兴。近年来，为整肃旅游市场，北京市文旅局送出了“清风”组合拳，执法检查、暗访评估、信用体系建设等多方面齐头并进，让旅游市场逐步走向健康发展的轨道。

　　北京市文旅局会同公安、交通、城管、市场监管等多部门构建了以“110”警情为牵动，多部门信息适时通报，快速联合处置的联动执法指挥机制，同时与区级相关部门进行对接，形成了市、区和街道三级文化和旅游执法联动体系，初步实现了信息共享，进一步推进了行刑衔接工作机制建设。通过持续高压的严打整治行动，全市旅游市场秩序持续向好，首次实现了非法“一日游”零投诉。与此同时，北京市文旅局推动“接诉即办”专办机制深入开展，切实增强“接诉即办”工作统筹调度、案件处置、数据综合统计等方面能力。其中，2019年共受理文旅投诉2943件，受理率99.86%，排名全国第二，为游客挽回经济损失692万元，排名全国第一；2020年以来“接诉即办”共收到“12345”转派案件9467件，帮助4371名游客挽回经济损失1800万余元。

　　北京市文旅局认真落实文旅部有关信用体系建设的指示精神，加强信用建设，尤其是行业“黑名单”制度建设，构建长效机制，提升监管效能。两年来，先后成立和调整充实了信用体系建设领导小组，起草了《北京市旅游市场黑名单管理办法（试行）》《北京市旅游行业信用分级分类监管暂行管理办法（试行）》《北京市文化和旅游行业失信信息信用修复与异议处理办法（暂行）》等文件，推动建立了文旅市场主体信用评价基本规则和指标体系标准，为信用监管提供了更精准的依据，推进了信用分级分类监管，提升了监管效能。2019年至今，已将30余例不文明游客行为列入北京市旅游不文明行为记录名单，并在北京市旅游行业信用信息网等网站公示。

　　此外，北京市文旅局还通过暗访评估等方式，组织社会力量对文旅行业进行监督检查。在印发的《方案》中，更进一步提出了建设和完善现代旅游市场综合治理和现代旅游信用两大体系。

　　在现代旅游市场综合治理体系中，北京市将全力建设“五种监管手段、三个深度融合、一个审慎监管”的旅游服务质量综合监管机制，研究制定服务质量管理新政策和新模式，有序开展等级评定工作，推进旅游服务标准化建设。建设现代旅游信用体系。推进诚信建设，深化区域信用建设合作，进一步深化京津冀区域信用监管合作机制。

　　完善机制 活跃市场主体积极性

　　落实市场主体责任，增强内生动力，提高经营者提升旅游服务质量的自觉性，是旅游服务质量提升的重要一环。自2020年年初起，新冠肺炎疫情对旅游行业重创，为了保障旅游业健康发展，在特殊时期“品质不降级”，北京市文旅局加大了对旅游市场主体的扶持力度，为旅游企业纾困解难，做好企业旅游服务质量提升的“后盾”。

　　期间，北京市文旅局制定应对新冠肺炎疫情影响推动旅游业健康发展的13条措施，暂退2000余家旅行社旅游服务质量保证金10亿余元；发放会奖旅游奖励资金762.79万元，发放入境旅游奖励与扶持资金795万元；发放北京市旅游商品扶持资金1374.87万元。

　　新的《方案》再一次强调激活市场主体积极性的重要意义，提出培育企业质量文化，提升企业质量管理水平，建设现代旅游企业服务质量体系，以旅游者获得感和满意度作为检验“服务质量提升效果”的标准。