顺义区空港街道：“物业专业”进社区专解居民“为难事儿”

顺义区空港街道东临首都国际机场，有社区构成复杂、房屋类型多样、居民层次多元化的特点。46个物业服务小区，既包括北京市最早、最成熟的别墅区，也有普通商品房和回迁小区，此外顺义区近九成外籍人士也在此居住。

怎么为居民做好服务？空港街道采取配备物业管理专员、奖励优秀物业企业等举措提升物业管理水平，以往对物业企业“管不了”“管不好”的被动局面得到有效改善。

用物业奖励金提升小区“硬件”

“西门外的电线杆太碍事了，能不能弄走？”一段时间，这个问题一直困扰着吉祥花园社区部分居民。

吉祥花园社区西门外的两根电线杆已经在门口“驻扎”十多年了，居民开车进小区还得绕个弯儿，电线杆俨然成了西门“街霸”。有居民向吉祥花园社区反映这一问题。对此，吉祥花园社区对接相关部门，经过协商，最终确定为电线杆“搬家”的方案。而“搬家”这笔钱，来源于物业奖励金。据了解，为了鼓励物业企业做好服务，空港街道设立了物业服务项目评价机制，对辖区内的物业项目进行评价并对优秀项目进行资金奖励。

“要是等物业走流程，起码得一个多星期，我们这边审批下来一天都用不了，可以迅速为居民解决揪心事儿。百姓日常生活中的小事就是我们的大事，我们把物业奖励金用在刀刃上，大家伙儿也都高兴。”空港街道吉祥花园社区党支部书记绳桂玲介绍说，目前，业主对物业的投诉率同比下降四成，满意率已经提高到96%。

“我们社区也有变化，灯安装好了，晚上出门安全多了。”小区增加了路灯，枫泉花园居民周建国说。据了解，由于历史遗留问题，枫泉花园社区基础设施较差，安装路灯较少，且由于安装位置不合理，造成居民夜间出行存在很大的安全隐患。

为进一步解决此问题，2020年8月，枫泉花园党支部科学合理规划，利用物业奖励金在园区内安装太阳能路灯17盏，既践行节能减排环保理念，同时也方便了社区居民出行，受到了社区居民的一致好评。

“小区物业服务管理水平，直接关系群众日常生活，影响着辖区形象和生活品质。为此，街道想了很多办法提升辖区内物业企业的积极性，解决居民生活中遇到的各类问题。其中有一个比较特别的办法是通过奖励金的形式激发物业公司的‘创优’积极性。”空港街道枫泉花园社区党支部书记龚凯介绍。

随着北京城市精细化治理不断深入、治理重点不断向下，空港街道把物业服务管理作为提升群众获得感的重要抓手，早在2017年，该街道就出台了《物业服务企业综合评价奖励资金使用管理办法》，截至目前已连续4年发放物业奖励金，共计发放1230万元。奖金主要用于小区硬件提升改造，如修补路灯、粉刷围墙、为活动室更换新风系统等，补齐园区硬件“短板”。

物业管理专员每天“记账”

在社区里“遛弯”是80后胡蒙蒙每天的工作。看似闲逛和居民们聊天，其实，身为万科城市花园社区物业管理专员的她是在发现小区问题、了解居民诉求。

“街道制定了《空港街道物业日常巡查检查表》，涉及7类事项，涵盖了物业服务的基本内容。”胡蒙蒙说，每出现一个问题，她就记一笔账。而问题解决的全过程也被胡蒙蒙记在“账”上并进行复查，解决不了的，她可以直接跟街道物业专班反映。像胡蒙蒙这样的社区物业管理专员，空港街道每个社区都有。

需要强调的是，虽然名字叫做“物业服务管理专员”，但他们并非来自物业公司，而是来自街道和社区。他们主要的作用就是将居民的实际需求和物业或者其他相关部门对接，解决居民的投诉或者难题。物业管理专员发现的难点、重点问题，空港街道则联合区住建委物业科、街道物业专班、物业企业、居委会在内的物业管理四方，召开联席会议。

在日常管理中，万科城市花园社区物业分片设有物业管家，社区居委会则安排了相应的物业管理专员，采取网格对网格的方式，专员和管家进行统一巡检，针对社区面临的共同问题，双方可以统一安排解决推进。

“作为物业，我们当然不愿跟业主产生矛盾。但有些事儿是物业一下解决不了的，比如楼上漏水，楼下有人投诉；‘僵尸车’乱停，以及公共空间推料堆物问题……有了物业管理专员，一些力不从心的事变得迎刃而解。” 万科城市花园社区物业工作人员直言。