江苏将创新建设“热线百科”

做强做优，推动热线服务转型升级——
我省将创新建设“热线百科”

有困难找“12345”，已成为企业群众的自觉选择。记者从3月4日召开的全省政务热线工作会议上获悉，我省12345政务服务热线进入发展新阶段，今年将创新建设“热线百科”、人才服务热线等，进一步提升服务质量和效能，加强热线政务信息管理和开放共享，推动热线服务转型升级。

去年接办诉求破3000万大关

过去5年，12345政务服务热线年服务量由1100万件增至3012万件，年均增长43.3%。2021年，全省12345热线接办企业群众诉求3012万件，突破3000万大关，同比增长31%；群众来电接通率同比提高10.3个百分点，平均等待时长缩短1秒。“一企来”服务企业诉求40.3万件，话务代表和政策专员在线答复率稳步提高，服务满意率97%以上。

着力解决好人民群众“急难愁盼”，各地开展诸多创新探索。2020年1月起，南京启动“先解决问题再说”机制，依托12345热线平台，共推动800多件企业群众“急难愁盼”问题的解决。南京市政务服务管理办公室副主任孙文说，今年将重点围绕疫情防控、工程项目全流程精准监管、处置破墙开店、群租房、拆除违章建筑、房屋质量、消费维权、教育“双减”等，力争推出一批解决共性问题的制度成果。

“我们对历年滚存的疑难工单进行了分析，其中超九成为各类道路、绿化、公共设施产权不明，没有主管单位解决，根本原因在于职责缺位、职界不清。”镇江市政务服务管理办公室党组书记、主任戴坚介绍，镇江聚焦疑难工单最为集中的公共设施、绿化管养、交通设施三大领域，先后印发处置规范，细化明确相关疑难工程化解流程和处置责任，累计解决疑难工单70件。

“我省在省市县三级构建12345热线工作体系，热线制度体系和服务运行机制逐步完善。”省政务办副主任、党组成员张旻说，今年，我省将全力打造现代一流政务服务热线，以百分百努力办好群众的每一件诉求，把热线工作做得更加扎实、更有质量。一方面，提升在线应答质效，想方设法接得更快，保证常态情况下接通率不低于90%。另一方面，要求各地提高部门对群众诉求的实际解决率。原则上从群众反映诉求到成员单位接受服务工单不超过4个工作小时。

我省还将强化复杂疑难群众诉求的协调协同办理，建立复杂疑难群众诉求研判督办机制，对应办未办的督促有关部门抓紧落实，对不属于热线受理范围、一时难以办到的作出合理答复。

特色产品让公共服务更精准

从群众需求出发，今年12345热线将打造一批适应群众需求、专业化特色化鲜明的热线服务产品。张旻介绍，我省将进一步擦亮“一企来”服务品牌，鼓励更多党员干部走进“一企来”，扩大政策专员覆盖面，提高服务企业实效，力争在线答复率超四成。同时，组织政策专员进园区、进企业，送政策上门，推动援企惠企政策更好落实落细。

为打造更具吸引力的人才服务环境，我省将依托12345热线开通“尚贤”人才服务热线，为人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。张旻透露，我省要求各地及早谋划安排，按照省里统一部署，与相关部门协同，建立人才政策专员队伍、建设人才政务信息库、设立服务专席、做好人员培训，确保“尚贤”人才热线一开通就步入有序高效运转的轨道，成为江苏人才公共服务名片。

我省还将建立热线政策专员和热线信息专员“双员制”，大力推行“公务员政策宣讲”。今后接到群众诉求时，除热线话务员热情规范解答外，更多通过三方通话由政策专员直接解答，推动更多公务员走到群众面前，使“公务员政策宣讲”成为常态。

整合数据资源建设“热线百科”

热线诉求背后的数据汇集，是政府部门研判社情民意的“利器”。南通市市域社会治理现代化指挥中心、市大数据管理局主任（局长）李俊说，南通对智能数据应用场景再研发，打造危化品全流程监管、群租房智慧管控、社会治理现代化等创新应用，实现12345与人口信息、车辆信息、地名地址、道路卡口、监控视频、用水用电、信访维稳等各职能部门专业数据的融合共用，进一步拓展监测预警应用场景，破解市域治理难题。

“从根本上说，12345热线的工作主要分两类：一类是办好企业群众诉求，一类是开展诉求数据分析、辅助政府决策。”张旻表示，今年12345热线要进一步健全机制、整合资源、加强统筹、突出重点，实现诉求分析质效明显提升。