上海：“一网通办”便利渗入市民日常生活

上线三年累计服务112.79亿人次，让市民企业实实在在感受到“办事像网购一样方便”
“一网通办”便利渗入市民日常生活
将探索制度和技术创新，加快形成标准化、规范化、便捷化、智慧化的全方位服务体系

进入公共场所出示“随申码”、就医付费不用带医保卡、打开“随申办”就能开证明……如今，“一网通办”带来的便利，早已渗入市民的日常生活。上线三年来，上海政务服务“一网通办”不断优化升级，秉承“进一网、能通办”宗旨，提升用户体验，努力让市民企业实实在在感受到“办事像网购一样方便”。

截至目前，“一网通办”总门户已接入3376项服务事项，实名注册个人用户5715万，企业用户236万，累计办件量1.7亿，服务人次112.79亿。在联合国和国家电子政务的权威调查评估中，上海排名全国第一、全球第九。“一网通办”已成为上海高效政务服务的金字招牌和上海打造国际化营商环境的响亮名片。

用户体验不断优化

虽是周末早晨，在崇明区的农行新河支行，前来办理业务的人依然络绎不绝。9月起，崇明启动“政银通”服务运营，政务服务进驻银行自助终端机。目前全区已有55个银行网点的123台自助终端上线，为市民提供97个高频办事服务。

如今，“一网通办”的这张“网”，不仅涵盖线上的“一网通办”总门户以及“随申办” App、微信和支付宝小程序，还打通线下的行政服务中心、社区事务受理中心等网点。市民不管选择哪种方式，都能享受到统一标准、统一流程、线上线下协同的服务。

今年是“一网通办”改革拓展年，在前两年推动数据共享、流程再造的基础上，“用户体验优化”成为推进的着力点。

上个月，上海又首创线上线下全渠道、全覆盖的“帮办”制度。其中线上专业人工帮办力争“1分钟首次响应，90%解决率”，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。线下环节则要求领导干部通过到政务服务中心陪同企业群众办理，“换位式”体验咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等全流程，发现并解决问题。

同时，“一网通办”还注重线下服务的温度，提供线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底的服务，消除“数字鸿沟”，如针对老年人推出“随申码离线码”卡片，在需要核验健康信息的场所，由工作人员扫“离线码”就能完成核验。

数据支撑提升效能

“我发现在办证过程中，很多个人材料都不需要自己提交了，电脑里全都有了，非常方便。”在临汾街道社区事务受理服务中心的服务窗口，市民张老伯正在柜面办理电子退休证业务。他称赞说，“电子退休证不怕丢，不用补办，要用的时候用‘随申办’一亮就行，我们老人也可以赶个时髦了。”

过去一年里，“一网通办”继续深化推进“两个免交”，实现上海市政府核发的材料免于提交实体证照，能够提交电子证照的免于提交实体证照。“市民办事需要带的证照和材料大大减少了。”临汾街道社区事务受理服务中心负责人说，“对我们窗口服务人员而言，电子证照调用、数据共享核验也让我们的审核工作量减轻了很多，可以有更多精力去做优、做细我们的现场服务。”

目前，“一网通办”已归集608类高频电子证照，总数突破1.5亿张，调用量突破5.6亿次，从而进一步助力企业群众办事“全程网办”，目前“一网通办”实际办件全程网办率已达64.32%。

“以前办理业务最怕的就是填表。有一次花了半个多小时才填完全套表格，提交后还告诉我填得不对。”在宝山环上大科技园，上海传远信息技术有限公司董事长黄耀煌正在区行政服务中心设置的“一网通办”智能政务服务工作台上办理企业经营范围变更，“这次只需要输入企业名称，后面基本上90%的企业信息，系统直接就调出来了，我只要查缺补漏再核对就行了。”

前台的服务越简单，就需要后台的数据越强大。数据赋能是“一网通办”提供高效、便捷服务的重要支撑。运用大数据和人工智能技术，“一网通办”今年推出了“预判、预填、预审”的“聪明”办事，基本完成了用户从“填表”到“补表”再到“核表”的转变，实现“3分钟填报、零材料提交”。同时，在去年实现15个“高效办成一件事”的基础上，今年又力推居住证办理、企业高频证照变更联办等12个“一件事”，让市民企业办事从“进多门”到“进一门”，一个流程跑到底。

服务范围持续拓展