云南：上半年全省12315热线为消费者挽回经济损失8494.69万元

记者从省市场监督管理局获悉，2021年上半年，全省12315热线为消费者挽回经济损失8494.69万元。

上半年，全省12315热线共收到投诉42847件、举报15550件。截至目前，投诉办结率为96.15%，举报办结率为94.91%。

投诉反映问题中，合同问题占34.40%，质量问题占16.68%，售后服务问题占12.53%，食品安全问题占8.02%。商品类投诉较多的是一般食品、交通工具、首饰、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、电信服务、制作保养和修理服务。

举报反映问题中，广告违法行为举报占23.85%，食品违法行为举报占15.91%，侵害消费者权益行为举报占15.02%，价格违法行为举报占14.33%。

省市场监管局分析认为，全省有关玉石的投诉仍然居高，主要是通过网络直播平台购买玉石原石、成品和半成品，消费者反映实物与视频和图片描述差别较大，认为存在欺诈、诱导嫌疑，并且退货退款难，此类投诉涉及金额较大，责任认定、调处困难；有关网购的投诉举报中，反映网页宣传用词涉嫌虚假宣传的较多；针对消费平台的投诉举报多涉及购买消费券、消费套餐等的后续消费条件、退款等问题，部分涉及平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。

据介绍，我省在线消费纠纷解决（ODR）机制推广应用初显成效，大量企业主动申请成为ODR企业。上半年全省142家ODR企业主动承担经营者消费维权主体责任，积极主动化解消费纠纷，更好地保护消费者合法权益。下一步，市场监管部门将进一步加强投诉举报督查督办力度，进一步提高ODR机制运行成效，对热点、重点问题及时有效处理。（记者 朱丹）