乡村物业进农家 周到服务暖民心——邹城市郭里镇乡村物业服务探索

　　为进一步提升乡村治理水平，服务广大农民群众，邹城市郭里镇探索实践“物业进乡村”的村庄环境长效管护模式，创新打造“乡里相亲”乡村物业服务品牌，重点试验“村民参与、村委会主导的物业管理”，有效增强了群众获得感和幸福感，实现了村集体经济发展和村庄长效管护的“双赢”。 

　　一、抓服务优化，把物业服务做得“更细”。一是为群众分类建档立卡，做到精准服务。在前期走访摸排的基础上，对群众进行分类整合，建档立卡。对低保户、五保户、残疾人、精准扶贫户等弱势群体专门登记造册，建档内容包括其健康状况、住房状况、饮水状况、子女教育等。对于子女在外务工的独居老年人，物业人员每周定期上门服务，进行用电用气用火等安全宣传，帮助打扫卫生，更换灯泡，维修线路，及时帮助解决生产生活中问题。二是畅通线上线下渠道，多元收集群众诉求。各试点村专门成立乡村物业服务站，服务站统一上墙了乡村物业从业人员管理制度、办公室工作制度、安保人员和保洁人员岗位职责等，公开了服务范围；建立了物业服务微信群，有问题可以及时@物业服务队员；设立了物业服务热线电话，有事可以随时拨打服务热线；同时定期组织物业人员开展入户排查，多元化多渠道收集群众诉求和反映的问题。物业服务队遵从回应有速度、工作有力度、解惑有温度的标准，用活“巡查、接收、分析、办理、跟踪、归档”的办理方式，实行闭环管理，对群众反映的难题及时答复处理，确保群众诉求件件有回音，事事有落实。三是打造“连心茶馆”，及时化解邻里纠纷。创新打造“连心茶馆”工作新模式，盘活闲置阵地，邀请村民进行座谈交流，将群众反映的民生问题作为茶馆的“主要要务”，及时化解邻里纠纷，做到“小事不出村”。四是外出学习先进管理经验，为我所用。试点工作开展以来，该镇带领试点村支部书记到城前镇、香城镇、中心店镇等先进镇街学习管理经验，取长补短，围绕“为群众服务”为核心开展试点工作。截止目前，已为村居老人、留守儿童、残疾人员等解决物业问题510件，正逐步得到群众的认可和支持。 

　　二、抓常态考核，把长效管护管得“更实”。一是健全监督考核机制。由镇物业管理办公室对各试点村物业管理中心每月开展绩效评估，分村出具评估报告，绩效考核分 A、B、C、D 四个等级，对应为优秀、良好、基本合格、整改四种情形，C 档为重点关注，D 档为限期整改并核减经费。村物业管理中心负责对村物业工作队进行监督，结合服务群众现场评价结果及日常考核情况对其服务情况进行考核奖惩。二是强化工作督导。各试点村物业管理中心采取“线上+线下”结合式派单服务，书面工单下附服务照片后回收存档，作为提升群众满意度的一项重要依据。三是健全正向激励机制。镇物业管理办公室定期对各村物业管理中心开展考核，对于工作表现优异的村和物业工作人员，进行通报表扬或物资奖励。通过开展“美丽村庄”“美丽庭院”“文明卫生农户”评选活动，在全镇范围内组织评选“美丽村庄”“美丽庭院”“文明卫生农户”，借助评选活动，营造“人人讲文明、人人爱卫生”的浓厚氛围。 

　　三、抓共建共享，把群众自治理得“更顺”。通过入股村集体经济组织、美丽村庄评比等形式，进一步激发村民参与环境整治的内生动力。同时，“物业进乡村”将乡风文明建设纳入日常工作范畴，先后组织 6 次新时代文明实践活动，召开村民座谈会 15场次。群众在参与过程中逐步实现自我管理、自我监督、自我提升，极大发挥了群众在基层治理中的主体作用，既为镇村干部松了绑，腾出了更多精力抓发展，也让群众树立了爱家、护家、管家的理念，实现群众参与由“被动应付”向“主动作为”转变、村级治理由“政府治理”向“群众自治”转变。