“改善就医感受 提升患者体验”主题活动实施一年(2)

各地医院都在优化门诊就医流程上发力。“现在我们有了一站式门诊服务中心，患者一次性就能完成挂号、门诊特殊疾病结算、病情证明等20多项流程，省时又方便。”省人民医院医务部部长黄翔介绍。

去年5月，四川大学华西第二医院智慧医院“全流程无感就医”上线，患者通过“刷脸”就能轻松完成建档、挂号、签到、就诊、缴费、检查、打印报告、取药、入院、医保结算等就医全流程，截至目前，已为50余万人次提供服务。一个月后，该院又聚焦肿瘤特定人群，搭建“妇科肿瘤多学科综合管理诊治平台”，由专家组成服务团队，为患者提供“医生跟着病人走”的多学科诊疗；设置健康个案管理师，实时协调院内资源，对患者予以全流程指导和帮助。

提升门诊体验，部分基层医疗机构也因地制宜进行探索。

“我们调研发现，不少老人因不舍得花钱检查治疗，导致小病拖成大病。因此，我们开设‘专病日特惠门诊’——每月月初、月末、逢5、逢10均有相应领域专家坐诊，患者无需挂号，就能享受专家问诊、指定检查及治疗费用减免等服务。”泸县人民医院医教部部长石榴介绍，医院已根据主要诊疗病种和转诊相对频繁的疾病，设立肾病、疼痛类疾病、骨科疾病等十大病种的专病日。

一年来，四川各地各单位还聚焦患者看病就医关键环节，拓展服务内涵。据省卫生健康委统计，我省大力推行检查检验结果互认，2023年1月至2024年3月，全省检查检验结果互认851.95万例次，累计为患者节约费用7.75亿元。

此外，鼓励各地各单位先行先试，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。例如，绵阳市开展全省首个区域性“信用就医”项目，截至3月，项目已覆盖12家市、县级医疗机构，累计使用4万余人次，签约用户就诊缴费时间缩短60%以上。

破解瓶颈

让患者住院更便捷

“住院床位难预约严重影响患者就医体验，部分患者面临住院反复跑、办理手续四处找、流程繁琐等问题。对此，探索一站式服务是破局之道。”省卫生健康委相关负责人说，截至3月，全省76.69%的二级及以上医疗机构已建立一站式入出院服务中心。

例如，省人民医院推出“入院办理一站式”服务，部分科室的患者术前平均等待时间缩短1—2天，患者候床时间有效减少，部分科室疑难危重患者收治实现当日清零。“入院前，医院会在开具入院证、完成住院预约和通知入院等关键时间节点，给患者发送入院指引信息，并根据患者需求定制回访信息。”黄翔表示，患者入院时，可前往入院准备中心一站式办理入院评估、住院预约、术前检查预约、床位安排、医保刷卡、住院预交金收费等12项服务，不用再到处跑。另外，医院还增设夜间服务窗口，方便患者24小时办理入院。

入院后，患者检查也更便捷。“以前术前检查要经历门诊看诊、缴费、检查预约、检查、候床、入院办理、住院7个步骤，现在精简为3步，包括门诊看诊、入院办理和住院，有效缩短术前等待时间。”黄翔说。

省人民医院积极拓展一套规范、高效的流程，泸县人民医院则着力探索为患者提供全流程连续服务。

“今天来查房的医生跟昨天的不一样，他清不清楚病情？”“输液护士是一个，发药护士又是另一个，有问题找哪位？”针对这些问题，泸县人民医院在所有住院科室推行“医护责任制整体化连续服务”模式——每个病人都有“管床医生”和“管床护士”包保负责，提供入院、治疗、康复到出院指导、回访的全过程连续服务。

此外，巩固拓展“提升患者住院体验”内涵，绵阳市中心医院专门制定盲文版入院手册，方便视障人群便捷就医；巴中市南江县人民医院针对特殊群体，进行就诊环境适老化、无障碍等改造。

近4年，我省医疗机构门诊患者满意度、职工满意度在全国公立医院绩效考核中连续排名前列。其中2022年员工满意度居全国第二、门诊患者满意度居全国第五。省卫生健康委相关负责人表示，四川将继续推进“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，优化“诊前、诊中、诊后”服务流程，“确保2024年底，80%的二级公立医院和100%的三级公立医院推行分时段预约诊疗服务，二级及以上公立医院建立‘一站式’入出院服务中心比例达到85%。”（武茹玉 笔者 魏冯）