北京实行家电维修服务明码标价(2)

　　陈音江认为，监管部门要对违法违规损害消费者合法权益的家电维修行为加大查处和打击力度。相关平台也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海认为：“平台作为第一责任人，应该为消费者站好岗，放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当，平台应先行承担赔付责任。”

　　专家提醒，消费者也要提升自我保护能力，在选择家电维修服务时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。

　　建立健全售后服务机制和服务渠道，用标准化服务改善消费体验

　　“上门检测费30元，如果用我们的清洗或维修服务，这30元可以作为优惠券抵扣，每项服务的价格在平台上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油烟机出现不明噪声，在到家服务平台上联系了某家电维修清洗公司，看到商家回复觉得挺合理，又特意看了一下其他消费者的留言评价：年售7000次以上，评分4.9，99%的用户给出5星好评。林筱然就下单了。

　　“师傅上门检查说抽油烟机没有坏，就是油渍积累太多，需要清洗。清洗费150元，上门费抵扣30元，最后花了120元，我觉得这钱花得挺值的。”林筱然说。

　　笔者了解，一些互联网平台通过提供完整的商品和服务信息、严格审核消费者评价等方式，减少家电维修市场的信息不对称。为了提高消费者体验，美团平台在家电维修、洗涤护理等领域推出了商品服务标准化、履约过程可视化、服务人员信息在线化等举措，提升供需匹配的效率和质量。

　　啄木鸟家庭维修运营总监刘涛说：“我们与平台共同探索了清洗服务流程标准化、服务收费标准化、服务范围标准化三大标准化体系，用标准化服务改善消费体验。”

　　在陈音江看来，规范家电安装维修市场，家电企业要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的服务水平，确保为消费者提供优质的售后服务。

　　美的集团质量体系及可持续发展高级工程师杨虎介绍，为了提升消费者售后服务体验，美的实行小家电和部分大家电365天以换代修，并致力于建立以用户为中心的服务闭环，通过用户体验报告，促使企业内生变革，通过数字化、智能化方法进行流程重构，升级服务。

　　相关行业组织也要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。针对家电维修行业存在的问题，多地消协部门在行动。近日，浙江省消保委集中约谈了9家家电维修相关企业，并提出整改建议。在规定期限内，9家企业按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“服务不规范”等方面有明显进步。

　　刘俊海说：“净化家电维修市场需要监管部门、电商平台、家电企业、维修公司、协会组织等多方共同努力，形成社会共治的局面，为消费者提供优质的服务体验。”（笔者林丽鹂）

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