《北京市接诉即办工作条例》实施一年

原标题：以市民诉求驱动超大城市治理在法治轨道上不断深化

　　本报笔者 高枝

　　《北京市接诉即办工作条例》实施一年以来，全市上下深入推进条例贯彻落实，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，以市民诉求驱动超大城市治理在法治轨道上不断深化，条例实施取得了良好开局。群众普遍反映诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

　　日前，市十五届人大常委会第四十三次会议审议了市人大常委会执法检查组关于检查接诉即办工作条例实施情况的报告。践行全过程人民民主，本次执法检查发动12824名三级人大代表参加，同时面向诉求人和承办单位进行第三方社会调查，并随机邀请拨打过12345热线的市民100余人，面对面听取条例实施意见。

　　诉求办理成效明显

　　数据显示，自去年9月条例实施以来，全市共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍，诉求办理的解决率、满意率进一步提升至93%、94%。以接诉即办为主抓手，市、区、街乡镇共同努力，一批养老托幼、看病就医等百姓身边的难事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成。

　　狠抓治理类街乡镇整治提升，开展跨区域、跨行业、跨部门专项治理，有的区建立“街道吹哨、部门报到、双派双考、各方同责”机制，有的区实行“一事多派”、集体会诊，推动条块形成合力，停车管理、社区医疗资源配置等疑难复杂诉求办理的成效进一步提升。

　　主动治理、未诉先办方面，针对今年“每月一题”的17项专题，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。

　　此外，接诉即办也更加科技化、智能化。将大数据技术应用于诉求办理全流程，通过智能语音识别、分类辅助派发、12345服务导图等方式，提升受理、派单、办理智能化水平。

　　运用技术手段提高接诉能力

　　随着接诉即办深入人心，热线电话难打通的问题时有发生。“随着市民对接诉即办的认可和信赖不断提升，拨打热线的人不断增多，接诉能力跟不上诉求量的快速增长。”执法检查组指出，市民反映，热线电话往往需要反复拨打。微信微博等网络受理渠道有的操作繁琐，反馈周期较长，老年人等群体使用不便。

　　派单精准度也有待提升。执法检查发现，派单有时过度依赖关键词，不能准确把握群众诉求内容。派单目录更新不及时，对于职能交叉、权责空位、历史遗留等疑难复杂问题，派单前缺乏会商。

　　如何让电话“一打就通”，这关乎市民群众的直观感受。执法检查组建议，加快完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量。完善热线数据库政策信息，提升高频共性咨询诉求答复效率。畅通网络受理渠道，提高网上诉求响应、派单、办理、反馈效率。加强信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等群体跨越“数字鸿沟”，推进全面接诉。对接线人员进行基本市情、行政区划、部门职责等方面的专业培训，开展纵向横向人员交流。

　　在提高派单精准度方面，建议以推进诉求解决为导向，厘清承办职责，对诉求内容、办理层级、时限要求进行评估，统筹市、区两级派单标准制定，优化细化分类办理、限时办理规则，动态更新派单目录。

　　健全“吹哨报到”双考核机制

　　诉求办理环节也存在堵点。执法检查发现，首接负责的配套机制尚未健全，存在首接“牵不动”、配合“不给力”的现象。“吹哨报到”方面，对疑难复杂诉求，存在“报到”部门出工不出力、人到权不到的情况。条例规定的“吹哨报到”双考核机制作用未充分发挥。此外，存在社区“协助”变“主责”的问题，一些超出职责清单的诉求交给社区，加大了基层压力。

　　为进一步增强协同办理实效，执法检查组建议，完善首接负责制，加快出台配套文件，强化首接与配合单位的办理协同，开展对配合单位的考核评价。下大力解决“吹哨报到”落实不到位问题，健全与职责相匹配的双考核机制，全面考察“报到”单位的工作绩效，将考核结果纳入接诉即办考评体系。加强行业诉求分析研究，市、区部门研究出台支持政策，加强街乡镇属地协调保障，指导帮助基层处理行业性诉求，鼓励引导行业协会和社会组织等各方力量参与诉求办理和社会治理。严格落实社区职责清单，积极支持指导帮助社区履行自治功能，为基层减负增效。充分发挥社区议事厅、业委会、物管会等平台作用，畅通居民参与接诉即办和社区治理的渠道，激发共治共享的动力和活力。

(责编：鲍聪颖、高星)