北京城市副中心：开通“热线直通车”解决涉疫诉求

工作人员接听热线处置疫情诉求。 通州区城市管理指挥中心供图

人民网北京5月13日电（李博）近期，北京市通州区城市管理指挥中心12345市民热线疫情诉求持续攀升，针对本轮疫情，通州区城市管理指挥中心专门开通了“热线直通车”，快速办理和解决涉疫诉求，不少病患人员和孤寡老人等特殊群体打进电话寻求支持。

通州区城市管理指挥中心有关负责人介绍，自新一轮疫情发生以来，接诉即办工作中涉疫工单数量激增，市民主要诉求包括：居家隔离人员紧急就医、隔离期间物资供应不足、健康宝异常、核酸检测等问题。

为强化疫情诉求办理成效，通州区城市管理指挥中心牵头开通诉求办理“热线直通车”，按特急、紧急情况积极响应12345热线诉求，推动跨部门、跨区域协作，高效解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

近日，通州区城市管理指挥中心接到中仓街道居民诉求，反映新华东街有一个7个月大的婴儿高烧39度，小区处于管控中无法外出就医。通州区城市管理指挥中心工作人员立即派发工单，同时联系辖区街道工作人员。为减少就医转运排队等候，社区持续与相关部门联系，经协调，孩子顺利安排就医治疗。

“我们尤其针对市民反映的涉疫诉求，给予第一时间响应，并严格落实疫情工单办理流程，与承办单位点对点网络派件、一对一电话告知，确保快速响应及时办理，2小时内反馈办理结果。”通州区城市管理指挥中心有关负责人介绍。

一天凌晨，通州区城市管理指挥中心接到玉桥街道居民诉求，反映阳光好东东小区有老人突发心脏病，需要到医院紧急救治，老人属于被隔离人员，需要社区同意方可派车。

接到诉求后，通州区城市管理指挥中心通过“热线直通车”第一时间将诉求派发至玉桥街道，同时联系街道要求其快速响应办理。承办单位立即安排专人与老人家属取得联系，当夜开具就医申请，协调医院迅速发车，使老人及时得到了救治。

此外，自4月28日起，北京市市民热线服务中心将封管控区涉及就医、老人小孩照顾、开药、物资保供类等作为重点督办跟进工单，每日每间隔1小时下发至各区。4月25日0时至5月12日12时，通州区共接收派发市民诉求25465件，其中涉及疫情诉求13961件，涉疫诉求约占总接诉量的55%。

通州区城市管理指挥中心建立全值疫情督办小组，紧盯涉疫诉求，派专人负责24小时跟进，向各承办单位派发疫情督办件，并对紧急类诉求、封控小区、未解决诉求二次督办等严格落实2小时响应，24小时办结机制。

通州区城市管理指挥中心有关负责人进一步解释说，针对重点疫情诉求，如紧急就医、物资供应不足问题，区中心接到工单后会第一时间派发，同时告知承办单位重点关注尽快办理，2小时内反馈办理结果。针对其他疫情诉求，如健康宝弹窗、日常防控等，区中心及时派发工单，并随时关注承办单位进度，确保24小时内反馈办理结果。对承办单位提交的疫情工单优先审核，及时帮助市民解决实际困难，保障基本民生需求，助力疫情防控工作。

目前，通州区城市管理指挥中心已接收北京市市民热线服务中心“紧急类”疫情工单量达185件，经一对一督办，均已办结。

(责编：鲍聪颖、高星)