记者探访：国际残奥委会主席点赞的无障碍客房赛后保留(2)

位于一层和二层的两个无障碍公共卫生间也进行了升级，特别调整了紧急救助按钮位置，增加了折叠扶手，镜子、洗手池、水龙头的高度也全部进行了调整。

冬残奥会结束后，这些无障碍设施将如何再利用？杨剑说，北京北辰洲际酒店公共区域的无障碍设施将全部保留，坡道虽是可拆卸的，但依然会保留。“我们拥有冬残奥会服务接待经验，将来可以作为一家无障碍酒店推广，游客用手机搜索无障碍酒店，就会找到我们。”

客人配手环可一键求助

除完善的无障碍设施外，北京冬残奥会期间，北京北辰洲际酒店还为入住宾客提供贴心的无障碍服务。要做到个性化的贴心服务，最重要的是能够感同身受。

无障碍设施改造完工后，北京北辰洲际酒店服务人员成为第一批体验官，酒店前厅部经理李涛和同事坐上轮椅开展全流程沉浸式体验，“这样就能从客人的角度感受服务，亲身体验酒店各项设施，把可以改进之处反馈给相关部门，及时进行调整优化。”李涛说。

李涛举例说，自己操控轮椅从无障碍停车场开始体验，进酒大堂前往低位服务台办理入住，之后使用无障碍电梯到达客房，体验房内每项设施设备，一个流程下来手臂酸痛乏力。那次体验带给他的启示是：要设身处地为对方考虑，特别是看到轮椅客人，上前主动询问是否需要帮助。

再比如，客房的门都配有门吸，人离开后会自动锁门，但坐着轮椅推门会感到十分吃力。李涛说：“我们针对体验情况去掉了门吸，轮椅客人推开门就变得容易多了。此外，我们还调整了猫眼高度。”

在体验中，让李涛感受最深的还有无障碍电梯，尽管电梯安装了低位按钮和盲文等，但坐在轮椅上自己须仰着头才能跟同事说话。“‘理解、尊重、关心、帮助’是冬残奥会精神的集中体现，其追求的社会目标是平等、参与、共享。当两个人之间有高度差时，带来的感受也不同。”李涛说，“体验后我们对服务进行了完善，与客人同乘一部电梯时，尽量俯身让自己处于跟对方平视的角度，让客人充分体会到被尊重。”

冬残奥会开幕前，北京北辰洲际酒店员工学习了如何与无障碍需求人士沟通，以及如何为他们提供服务，还包括轮椅拆卸、无障碍升降平台使用等。李涛说，通过培训使每个人都具备专业技能，更好地服务客人。

有一天，一位客人从酒店出发参加火炬传递，可轮椅怎么都放不进车中。酒店值班人员按培训的方法操作，将轮椅两个轮子取下，再折叠放入后备箱。客人惊讶地说：“你太棒了，比我还懂得怎样使用我的轮椅。”

北京北辰洲际酒店在收到冬残奥会入住人员名单后，第一时间整理，“我们上网查询客人相关资料和信息，深入了解客人身体状况和入住需求，以便更有针对性地提供服务。”李涛说，有的客人行动不便，就安排离电梯近的房间，方便他们居住。

“每一位同事几乎都记住了无障碍需求客人的名字和长相，见他们回来总是热情地打招呼。”李涛说，一位客人回到酒店，电梯间工作人员帮他按键，客人特别惊讶，说：“你竟然记得我居住的楼层，你们的服务真是细致入微。”还有一位客人手指活动不便，酒店工作人员开展亲情化服务，站在家人的角度帮他打领带，戴口罩；以朋友的身份俯身为他服务。

北京北辰洲际酒店还为无障碍需求客人配备了紧急报警手环，具有通话功能。客人佩戴手环，无论走到哪里都可以随时呼叫酒店服务中心，会第一时间派人前往提供帮助。

(责编：孟竹、高星)