北京昌平启动“回访接听日”活动

日前，昌平区启动“回访接听日”活动。北七家镇、东小口镇的“一把手”及主管领导作为首批参与者，走进昌平区接诉即办调度指挥中心，化身一线“接线员”，对镇域内近期接诉的12345市民服务热线工单进行回访，倾听群众对诉求办理结果的真实声音，用群众满意度检验工作成效。

据悉，本次“回访接听日”旨在贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》《昌平区2022年接诉即办工作提升行动方案》及相关部署，要求市政务服务管理局月度考核中排名300名以后的镇街“一把手”，到昌平区接诉即办调度指挥中心参与本镇市民热线诉求办理情况的区级回访工作。

“您好，我是北七家镇党委书记戈娜，看到您前几天反映过关于北七家镇万科翡翠公园旁边施工工地扰民的问题，想通过回访了解一下您的诉求是否得到解决，您对处理结果满意吗？”在接线坐席间，北七家镇、东小口镇的“一把手”和主管领导对照工单，逐个拨打回访电话，对市民反映诉求办理中存在的不理解、不满意、不彻底之处，耐心、仔细地予以记录，并对部分诉求进行了现场解答。

居住在北七家镇冠华苑小区的居民反映称，小区内虽然有电动自行车充电桩，但是没有棚子，无法抵御大风雨雪等天气，给居民造成不便，希望可以增设电动自行车车棚。“充电桩车棚是社区今年上半年的工作计划之一，待施工条件允许后就可以陆续按照规定实施了。”北七家镇党委副书记高亮向诉求市民详细解释了施工规划和时间安排，并承诺一定会如期完工，给市民提供一个安全、便捷的电动自行车存放、充电环境。

东小口镇中滩园6号楼的一位市民反映，每天早晨6点垃圾车都来楼下的垃圾站收垃圾，产生的噪音特别大，非常影响休息。东小口镇城乡建设服务中心在接到诉求后，及时联系市环卫集团，现已将清运时间调整为每日早7点。“此前您拨打‘12345’反映垃圾车收垃圾噪音扰民问题，请问这个问题现在解决了吗？”诉求市民在接听回访时表示，虽然工作人员已经向自己解释过了，对服务态度也很满意，但还是觉得问题没有得到彻底解决，对处理结果并不满意。东小口镇党委副书记、镇长郝磊通过接听回访了解到情况后表示，“市民有情绪，我们非常理解，还需要妥善沟通，最终达到解决的目的。下午我们将召集相关责任部门和单位，到市民诉求的点位进行现场核实调研，采取集中研判的形式，力争为市民诉求探寻合理的解决方案。”

在1个小时的热线回访中，北七家镇、东小口镇的领导们有条不紊地拨打着电话，做好诉求办理反馈的“采集员”和群众心声的“聆听者”，共计回访工单50件，其中“单解”“单满”和“双否”工单11件，涉及噪音扰民、街头游商、路灯不亮、健康宝弹窗等与群众生活息息相关的问题。回访结束后，北七家镇、东小口镇的“一把手”及主管领导共同参加了总结座谈会，结合当天回访情况、个人接听感受、下一步工作思路等展开研讨，共同商议当天下午诉求现场办理相关事宜。

北七家镇党委书记戈娜说，“电话回访不仅让我们直接同群众对话交流，贴近一线倾听群众诉求，也是了解承办科室办理工单结果的有效路径，这项活动对于提升接诉即办工作的效率来说，非常有意义。”

当天下午，由北七家镇、东小口镇“一把手”带队，先后到两镇上午回访接听中市民反映问题未解决的部分点位进行现场调研，核实当前处理状态及工期进展情况，探寻问题产生的根源，并与部分诉求市民进行了面对面沟通。现场要求相关科室站所的工作人员和村居社区的负责人，务必将解决群众所需放在工作首位，不能把群众工作做在“嘴边上”，要主动俯下身子、挑起担子、迈开步子，不仅给群众一个响亮的承诺，更要给他们一个满意的答复。

“当天接件、当天处理，当天解决不了的，原则上不超过三个工作日解决；对于水电气热等民生问题两小时内响应、到现场处置。”东小口镇党委书记肖振业表示，“未来，我们将不断总结反思，改进工作方式方法，脚步为亲、沉到一线发现问题、解决问题，促进城市精细化管理水平和能力提升。”

据了解，“回访接听日”活动是昌平区《2022年接诉即办工作提升行动方案》中的一项，出发点和落脚点就是引导党员干部围着群众转、奔着问题去、沉到一线干，用心用力把各项工作做实做细。同时，各镇（街）“一把手”作为接诉即办工作的首席负责人，要带领班子成员、党员干部俯下身子倾听群众心声、设身处地为群众着想、真心实意为群众办事，花心思、动脑筋、想办法，切实推动问题解决，增强群众获得感、幸福感、安全感。（王司同）

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