北京接诉即办：全过程人民民主的生动实践

原标题：第9版 理论周刊·新论

　　高春花

　　习近平总书记科学总结我们党百年来为实现和保证人民当家作主不懈奋斗的宝贵经验，提出“全过程人民民主”重大理念，深刻揭示了社会主义民主的鲜明特色和显著优势。习近平总书记指出，要继续推进全过程人民民主建设，把人民当家作主具体地、现实地体现到党治国理政的政策措施上来，具体地、现实地体现到党和国家机关各个方面各个层级工作上来，具体地、现实地体现到实现人民对美好生活向往的工作上来。近年来，北京坚持以习近平总书记重要论述为指导，创新实施接诉即办工作，坚持民主与民生相通、民主与民心相通、民主与民力相通，拓宽全过程人民民主的渠道和载体，解决群众急难愁盼问题，推动民主立法实践，创新首都基层治理，书写了推进全过程人民民主建设的生动篇章。

　　接诉即办惠民生，回应群众急难愁盼，用行动践行以人民为中心发展思想

　　习近平总书记指出，民主不是装饰品，不是用来做摆设的，而是要用来解决人民需要解决的问题的。北京接诉即办改革正是坚持把为民服务、为民解难作为核心价值理念，全力践行以人民为中心的发展思想，按照党的十九大提出的幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶要求，聚焦满足人民群众的便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，着力解决民生问题。

　　听取群众诉求。接诉即办中的“接”，就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；接诉即办中的“诉”，就是群众有诉求向政府反映，这里面既有群众自己的事，也有关系公共利益的事，这些就是工作的指向，也是送上门的群众工作。“接诉”就是通过12345市民服务热线了解、承接市民群众的期盼和需求，这条热线是畅通政府和市民的连心桥。市委市政府持续整合全市热线资源，明确12345市民服务热线主渠道定位，落实全面接诉要求。市民热线服务工作机构通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。目前，全市333个街道乡镇被纳入接诉即办直派体系，建立直达街乡镇的诉求直通车，准确掌握民生大数据。

　　解决群众问题。接诉即办中的“即”，要求马上行动，是闻风而动的作风和理念；接诉即办中的“办”，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。接诉即办就是坚持民有所呼、我有所应，更好满足市民对美好生活的向往。“即办”是启动诉求办理的“一号响应”机制。形成诉求工单后，市民服务热线工作机构及时分类甄别群众所诉问题，即刻向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，提出限期解决的标准和要求，点对点向群众反馈处理情况。实施诉求派单流程再造，就地解决街道能自行解决的问题，共同研究解决需要跨部门解决的复杂问题，及时上报需要市级部门推动的问题，形成听取、分类、交办的速解民忧工作体系，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

　　接受群众检验。群众急难愁盼的问题是否得到了解决，最终还是要群众来检验，要靠接诉即办“督”和“评”的机制来实现责任的落实。通过强化群众监督、新闻媒体监督、纪检监察机关专项监督，健全接诉即办监督体系。通过推动实施诉求办理测评，创建“七有”“五性”监测评价指标体系，以解决诉求为导向，以响应率、解决率、满意率为核心内容，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理全流程。通过实行分级分类考评，纳入市区相关部门考核，对333个街乡镇开展月度排名，区委书记月度点评会通报排名情况，实现以评促改、以评促建。2019年以来，累计受理群众反映3000多万件，响应率保持100%，解决率、满意率逐年大幅提高，发挥了监督评价的指挥棒作用。

　　接诉即办连民心，在立法实践中更好体现人民意志，用制度保障人民当家作主

　　习近平总书记指出，一个国家民主不民主，关键在于是不是真正做到了人民当家作主，要看人民有没有投票权，更要看人民有没有广泛参与权。我国全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践，这在北京接诉即办立法实践中得到了充分体现。今年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）表决通过，制度与法律完成了衔接，开门立法原则贯穿全过程，更好地体现人民意志、保障人民权益、激发人民创造，打造了一个直通民心的法治工程。