智慧化改造解决“冷热不均”供暖96069客服满员上岗听诉求

原标题：供暖96069客服满员上岗听诉求

　　本报记者 王天淇

　　本市28日开始进行供热系统调试，京能集团所属北京热力集团96069客服热线140名客服坐席全员上岗，接听市民诉求。今年起，热力集团启动供热系统智慧化改造三年行动计划，着力解决“近热远冷”“上热下冷”等供热不均问题，让供热更加科学精细，同时实现节能减排。

　　热力站连夜调试设备

　　28日10时许，位于朝阳区通惠家园的北京热力集团朝二分公司八里庄中心四惠服务站里，已经一夜没睡的站长郎东伟仍在忙碌着，确保设备平稳运行后，他就要和同事去居民楼巡视、调节。

　　“27日接到调度指令后，28日零时开始，站内设备就热启动了。”郎东伟介绍，设备启动后，工作人员将一次供水阀门打开，让水进入到热力站，然后在设备自动控制系统上设置好参数，让系统缓慢运行、缓慢升温，同时对居民楼内供热设备进行更细致的调节，确保整个供热系统正常运转。“今天早上一起床，应该有的居民就感觉出暖气片不冰手了。”郎东伟说。

　　郎东伟介绍，进一步细致调节将主要解决跑冒滴漏和窝气问题。“前期打压试水的时候，用户报修跑冒滴漏的比较多，我们已进行过一次维修，系统调试阶段这依然是需要重点解决的问题。”郎东伟说，工作人员还会对每栋居民楼楼顶的排气阀排气，避免楼内供热系统窝气；同时调节系统内水力平衡，避免有的楼特别热、有的楼特别凉。

　　热线来电多为咨询

　　今冬供热季，热力集团96069供热服务热线高峰时段将有140名坐席人员在线，“虽然现在处在系统调试阶段，但客服人员已经全员上岗。”热力集团客服中心主任何迎纳介绍。今年，热力集团还利用非供热季时间对人工智能客服进行了完善和培训，让机器人成熟度更高，争取在供热高峰期时，通过加入人工智能客服实现电话有效回访率100%。

　　“昨晚就看新闻了，今早一摸暖气片还真有温乎劲儿了，挺好，给政府工作点赞！”28日上午的96069供热服务热线平台上，类似这样的表扬电话接了不止一个。有市民反映，虽然最近白天气温不低，但昼夜温差比较大，晚上难免感觉冻手冻脚，“尤其是老年人，暖气片有点儿热乎气儿，屋里待着就舒服不少！”

　　何迎纳介绍，28日接到的来电中，除了这样的表扬电话，其他主要以咨询和报修跑冒滴漏为主。“有的市民通过新闻了解到供热系统开始进行调试了，但暖气片没感觉，所以打电话来问。”何迎纳说，供热系统调试是一个过程，系统需要逐渐升温，尚未感觉到变化的市民可以先耐心等待一段时间，并随时关注是否存在跑冒滴漏问题，一旦发现，要立刻拨打供热服务热线报修。

　　智慧化改造今年启动

　　今年，热力集团启动了供热系统智慧化改造三年行动计划，预计到年底至少完成1000万平方米，到“十四五”末，实现供热面积内供热系统智慧化改造全覆盖。

　　热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，智慧化改造简单来说就是通过补充、勘察持续完善图纸资料，以人工智能算法、水力计算为基础，智能判断供热参数、水力平衡度，并采取设置相应技术手段促进实现均衡供热和节能。

　　“目前改造所需室温监测平台、室温气象平台、水力计算平台、在线热网仿真系统以及应急指挥平台等都已搭建完成并开始运行。”王嘉明说，今冬供热季，热力集团将通过这些系统的相互协同，加强二网平衡调节，重点做好高能耗热力站和小区的运行调节，及时消除跑冒滴漏问题，重点解决不同小区、不同楼宇、不同户型之间“冷热不均”问题，提升精细化调度水平，尽最大努力降低能耗。

(责编：鲍聪颖、高星)