北京市社会诉求处理机制综述:市民服务热线12345的数字内涵(2)

　　“三率”带来的压力，着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，按照“三率”排名，靠后就要被点名，“给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力”。

　　这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水，快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不关己的“旁观者”。从全市范围看，接诉即办制度实行两年多来，令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91%。

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　　“四类排名”怎样助力“你追我赶”？

　　北青报记者了解到，从2019年开始，市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名，共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类，都会被一一点名。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”，市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面。

　　“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿，镇里一刻都不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍，镇里通过制度创新，诉求单实行直派和签批两种方式。责权明晰、容易解决的日常诉求件，村里或相关职能科室可直接解决，不需领导签批，提高效率。崔宏玉说：“不仅如此，镇里还在每月区情分析上下功夫，及时预判形势。”

　　和怀柔镇类似，在这样的压力下，不少街乡镇都直面问题，迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通过排名传导压力，倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。

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　　“五种制度”藩篱如何层层扎紧？

　　从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”，再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办，再到2021年年初，北京市推出“每月一题”创新机制，还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面，从小到大，从被动到主动，接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”，将五种制度藩篱层层扎紧。

　　最初是“有一办一”，主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求，闻风而动，力求解决问题。到了2019年4月底，在“区委书记月度工作点评会”上，全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后，海淀区学院路街道通过大排查，找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”，街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”，这正是举一反三的生动实践。

　　接下来，“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制，“慧眼预见痛点在，矛盾未成型时抓”，街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中，北青报记者在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先，居安思危谋长远”，即矛盾问题虽然产生，但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段，基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。