北京市社会诉求处理机制综述:市民服务热线12345的数字内涵

原标题：市民服务热线12345的数字内涵

　　“咨询？投诉？打12345呗！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。正值《北京市接诉即办工作条例》即将提交市人大常委会会议三审之际，北京青年报记者梳理了三十四年来本市为民服务热线的发展历程发现，12345既是一个电话号码，其数字本体也蕴含着丰富的涵义，诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度……这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心发展思想的生动实践。

　　1

　　“一号响应”如何逐步整合？

　　从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有600多个坐席、1400余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过34年的发展，12345恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成民意磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。

　　1987年，北京市设立“市长电话”，设有一条线路、三名接线员。

　　2000年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。

　　2007年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有200个坐席。

　　2012年，市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和微博坐席。

　　2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。

　　2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。

　　2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。

　　2021年，12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前，共有话务员1400余人。

　　2

　　“两种反馈”机制如何实现？

　　“接诉即办包括‘接’和‘办’，派单下去就要有结果，诉求人要能等到‘回音’，12345也要通过系统了解办理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。2019年3月份以来，全市接诉即办开始实行“双反馈”，即承办单位要将诉求办理情况及时向来电人反馈，同时也要向12345反馈，形成“双反馈”。市民和12345热线共同担任“阅卷人”，任何推诿扯皮都会被牢牢扎紧的“制度篱笆”挡在外面。

　　市级有了“指挥棒”，街乡镇结合实践先行先试，让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区鲁谷街道完善反馈形式，将以前派给街道相关科室的单子，同时派给街道和社区、物业，并且都参与考核，形成了一套颇具街道特色的“双派双考”机制。

　　朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结并反馈的接诉即办案件进行电话回访，如诉求人不满意，将再梳理，再沟通，再溯源，力求问题“连根拔起”，从根源处解决居民诉求。

　　怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在对诉求人反馈时告知诉求承办村（社区）、职能科室负责人的办公电话号码。“例如整治环境、劝导游商，这类有关现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔镇城管执法队队长牛继明介绍。

　　有了自上而下的“双反馈”机制，接诉即办真正实现了闭环运行，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　　3

　　“三率考核”如何层层压实责任？

　　市民诉求办理的如何？从2018年12月开始，本市推出“三率考核”机制层层压实了责任。所谓“三率”，即接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。

　　“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街乡镇。如今，市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式，为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。