北京市属国企5个月接单超10万件满意率超九成

原标题：接诉即办增亮城市治理名片

本报记者 孙杰

公交、地铁、物业、环卫，作为城市公共服务的重要承担者，“接诉即办”考验着国企担当。记者从市国资委了解到，今年1至5月，市属国企共接到市12345中心直派工单10万余件，通过对自身权属业务范围内的工单及时办理并反馈，平均综合成绩在90分以上。

40多家企业、日均接单800余件，满意率超9成，国企快速响应、主动治理、用心用情解决了一批群众反映强烈的操心事、烦心事、揪心事，进一步增亮“接诉即办”这张首都城市治理的名片。

“即”字当头，市民诉求就是哨声

3月20日19时，家住芳草地西街10号楼的崔先生心里挺堵，他把车停在楼下，却被大风吹落的外墙水泥块砸坏全景天窗。北京北控物业管理有限责任公司“接诉即办”专班成员马上安排驻小区同事先抵达现场，同时致电崔先生，承诺立即赶到现场协助处理。对物业第一时间应对和处理突发事件的态度，崔先生第一印象不错。

“车是在小区里受损的，不在122受理范围。”等专班成员赶来，崔先生仍有些激动。一番安抚后，专班成员当即与投保公众责任险的保险公司联系，并向崔先生承诺，会协助保险公司进行现场勘查、定损。崔先生这时能感觉出来，物业是“自己人”，在积极帮他解决问题。

得知保险公司可理赔90%，其余10%免赔额由物业承担，又看到专班成员忙前忙后，深受感动的崔先生当即表示，自己承担这10%，不给物业添麻烦。一桩闹心事儿，顺利解决。

“接诉即办”效果，关乎老百姓生活品质高低，对市民诉求的快速响应，就是要确保“即”字不打折扣。2019年底，市属国企全部纳入市12345平台统一派单，市民一通电话就能找到问题“终结者”。第一时间分办、10分钟响应、7×24小时接单派单……诉求一件件，问题一桩桩，经过一年多摸索，各家企业如今都已建立起常态化处理机制，让诉求都能及时响应。

向前一步，办一个诉求解一类问题

市民出行一卡通，有效期从过去的2年延至6年，并新增线上延期方式。小小的变化背后，也缘于一段“接诉即办”的故事。

去年4月的一天，北京市政交通一卡通有限公司“接诉即办”调度中心小组接到市12345中心转办的一件市民投诉。这位市民反映，自己当天乘坐公交车时，因卡片过期导致无法乘车，“一卡通设置有效期，不合理！”

“接诉即办”协调员在征得市民同意后登门致歉，并为其办理延期服务，同时还听取市民对一卡通的意见和建议。当然，事情并未到此结束。

“这显然不会是个例。要举一反三发现问题，提供全面解决方案。”第二天，公司各相关保障组及责任人就坐到一起召开服务处置专题会，商讨修改现行规则的必要性，快速达成共识，启动整改。

放弃节假日，通宵达旦推进，2天提方案，10天出成果，一卡通公司联动各运营企业最终在20天内完成2.6万余台设备的升级，全面延长一卡通有效期的设置周期。

举一反三，主动向前一步，环卫集团对所属填埋场、垃圾处理园区展开排查，也啃下一批市民反映强烈的设施异味扰民类“硬骨头”。

去年9月，大屯垃圾转运站异味问题一个月就有50件投诉，整治后，10月再未接到异味扰民类投诉；连续两个月派专人值守冠华苑，全面摸底周边小区异味情况，市民反映的阿苏卫填埋场异味问题，整治后明显改善；提升车间密闭性、升级改造除臭系统、加装隔音装置，董村综合处理厂园区异味、噪音问题，也已初步完成整治……

用心用情，推进“我为群众办实事”

1月14日，红莲中里社区15号楼居民张女士反映，楼内上下水改造临时停工期间，自家卫生间灯不亮、水表前总阀门关不严。北控物业“接诉即办”专班安排专人与她联系，商定在征得其他住户同意的情况下，为其更换上水总阀门，并恢复卫生间照明。

卫生间照明恢复需同步恢复拆除下来的吊顶，考虑到张女士是一位高龄老人，不便到建材市场采买，而且春节临近也不好找安装工人，专班成员征得老人同意后，就跑到建材市场代为采买，还协调安装人员帮老人恢复吊顶。专班成员和工人师傅没顾上吃午饭，经过6小时连续作业，终于完成。从老人家离开时，专班成员还帮老人打扫卫生，把垃圾带下楼。

热心的帮助、耐心的服务、贴心的关怀，点点滴滴，老人都看在眼里记在心里。在回访时，老人一再表扬专班成员，为物业服务点赞。

离开桌子、撂下架子、扑下身子、掏出心窝子……“接诉即办”问题大多在基层一线，帮老百姓用心用情解决“急难愁盼”问题，国企跟市民也加深了感情，正所谓“困难在一线解决，感情也在一线联络。”