试点“小额预付费保证金先行赔付”机制丰台区攻坚小额预付费退费难题

人民网北京5月19电 （记者鲍聪颖）近年来，预付式消费模式越来越普及，但后期的退费难等问题也成为一种“顽疾”，尤其是一些总金额少、消费频率却很高的小额预付费消费，其退费纠纷问题更为突出。为此，丰台区市场监管局结合“接诉即办”“每月一题”专项治理工作，以小额预付式消费退费问题的解决为“小切口”，通过试点建立试点“小额预付费保证金先行赔付”机制、发动社会共治等举措，解决小额预付式消费退费难问题。

“本想着认倒霉不要这钱了，没成想接到了商场物业的电话要给我退费。”家住宋家庄的赵女士，2019年底在首开福茂商场的一家餐馆办了一张500元储值卡，等疫情有所缓和，赵女士再次去消费时，发现店门上了锁。赵女士向周边商户一打听，原来餐馆因经营不善倒闭了。“我这一想，卡里也就剩了100多块钱，就认倒霉了。谁让咱当时也是奔着充值有优惠才办了这卡呢！”令赵女士没想到的是，隔了不到一周时间，她接到了商场物业的电话，要给她退还卡内余额。

东铁匠营市场监管所指导首开福茂物业方落实“小额预付费先行赔付”制度。李娜摄

这是怎么回事呢？原来，丰台首开福茂购物中心内有部分餐饮企业暂停营业，一时间得到了消息的消费者纷纷拨打12345热线要求协调退费。2021年4月两周时间内平台共接到21件退费诉求，这引起了丰台区市场监督管理局的高度重视，该局的“接诉即办”大数据指挥平台立即发布了群众诉求风险预警信息。为此，区局消保科和属地东铁匠营市场监管所“科所联动”，本着以“解决百姓诉求”为核心，第一时间约谈了首开福茂购物中心物业方。经物业方介绍，有部分餐饮店因经营不善已经倒闭跑路，物业方也联系不到店铺的相关人员了。所幸，前期在东铁营市场监管所的建议和指导下，物业方在商户入驻合同中增加了“会员储值保证金”条款，要求商户分两次交付了10万元保证金，并由物业方保管，用于特殊情况下为储值会员进行退费。经市场监管所协调，物业方拿出了餐饮店入驻时交付的“保证金”，对拨打12345热线要求退费的21名消费者进行逐一核实，妥善解决了他们的诉求。

仅仅清退了来电消费者的预付卡，那其余那些还没打过电话的呢？东铁匠营市场监管所干部联合物业方，在跑路餐饮店内找到了充值卡办理台账，上面登记了约55名会员信息，市场监管所敦促物业方逐一电话联系核实，最终为全部55名消费者办理了预付卡清退，为消费者挽回了近20000元的经济损失。而赵女士正是这55名消费者其中之一。

据了解，这是丰台区市场监督管理局治理“小额预付式消费退费难”问题的创新举措，它为解决“小额预付式消费退费难”问题，开辟了一条新路径。

记者看到，在首开福茂购物中心内，餐饮、超市等预付式经营者的经营场所显著位置，都安放了一个统一的公示栏“预付费经营企业公示信息栏”，上面公示了企业名称、经营场所租期、“加盟”“连锁”“直营”经营模式、投诉电话等信息，还有一个信息查询 “二维码”。记者扫描了“二维码”，即可看到企业的信用信息等情况。

丰台区市场监管局工作人员告诉记者，为了推动小额预付式消费退费难的问题从“接诉即办”向“未诉先办”转变，在源头上降低诉求量，丰台区市场监督管理局试点在部分大型商业综合体，推行“小额预付费保证金先行赔付”机制、经营主体信息公示制度。一方面，督促商业综合体结合自身情况，对预付式消费经营主体收取保障金，如遇小额预付费纠纷，由商业综合体管理方进行先行赔付。另一方面，指导预付式经营主体主动公示重要经营信息，提示消费者据此谨慎选择预付式消费。

丰台区市场监管局工作人员介绍说，为了有效防范预付式消费风险，丰台区还制定了“预付式消费风险告知书”，发放给区内各行业预付式经营主体，指导经营者在销售预付卡、券时，主动使用格式合同示范文本；在签订合同之前，主动履行预付资金风险提示和告知义务，确保消费者知晓并认可服务章程和服务合同内容，最大限度的保障消费者和经营者双方的权利。

记者了解到，今年截至5月17日，丰台区预付费投诉的解决率和满意率分别达到73.98%和85.65%，都比去年提高了5%以上。