北京怀柔：科技赋能打通农村供暖服务“最后一公里”

“你好，我家的空气能显示水流故障，能派人给修一下吗？”近日，北京市怀柔区怀柔镇郭家务村村民蒋淑芹家的空气能设备出现问题，她把电话打给了怀柔区煤改清洁能源调度中心办公室。工作人员简单了解情况后，立即建立工单，并通过APP将维修信息发送到维修人员手机上。维修人员接单后，1个多小时就上门修好了设备。

为解决怀柔区“煤改清洁能源”用户长效管护中存在的响应慢、效率低，用户诉求反馈渠道单一，极端天气运维诉求量大等痛点难点问题，2021年怀柔区通过科技赋能，依托“煤改电”改造工作大数据，建立了清洁取暖长效管护智慧调度平台，该平台运行以来，涉供暖问题的12345诉求量显著下降，打通了农村地区供暖服务“最后一公里”。该平台应用物联网技术联通农户、取暖设备、企业服务人员和管理部门，构建起民生服务科技大脑，实时监测辖区范围内设备运行效果、售后维修过程、质保期等信息，并实现远程动态“吹哨”、精准化“报到”，高效应答处理用户诉求，提升用户满意度。

自2013年实施“优质燃煤替代”、2014年实施整村“煤改清洁能源”以来，截至目前，怀柔区已经累计完成“煤改清洁能源”265个村、8万户，其中整村“煤改电”215个村、5.6万户，整村“煤改气”14个村、0.5万户，已拆迁上楼17个村、0.5万户，集中供暖19个村、1.4万户。据统计，2023年取暖季比2020年取暖季12345诉求量（排除重复诉求）减少778件，同比下降81.04%。2023年该平台应用推广项目获评北京市农业技术推广三等奖。

“儿子平时住县城，天气越来越冷了，上周日我趁儿子在家，就让他帮忙把空气能取暖设备打开，结果显示水流有故障，无法开机。我就直接给调度平台打电话，下午4点多打完电话，5点多师傅就上门了，半个小时就修好了，真是太好了。师傅不仅帮我们调好了设备，还给我们清理了过滤网，服务态度特别好，我特别满意。”蒋淑芹说。

冬季农村群众取暖容不得能源供给和系统运行中断，相关诉求往往具有很强的时效性和紧迫性，通过该平台可以实现故障问题快速解决。该区建立了区、镇两级便民服务调度中心，根据清洁取暖设备专业化程度高、技术标准复杂、故障检测与问题处理需要多方协同等特征，统筹设备企业、服务机构、应急维修队伍及部分驻村管护员，及时通过APP接收调度中心发来的服务指令，响应派单，高效服务，可实现半小时内接单、2小时内派人上门、4小时内解决问题。取暖用户通过调度中心电话报修，平台自动生成农户地址、附近维修人员、设备厂家型号、运行情况、故障码，同时自动将维修人员姓名、电话等派单信息推送报修用户，维修进度一目了然，有效缓解了用户等待过程中的焦虑感。

该平台能够与12345市民服务热线无缝衔接，结合“接诉即办”快速响应机制，在群众拨打12345市民服务热线的几分钟内，诉求第一时间通过平台同步到区级平台，维修人员通过平台接收故障码、运行情况等派单信息，判断故障原因，携带准确维修配件上门服务，将处理过程、维修方案、现场照片等及时反馈，切实做到服务过程、处理措施、服务结果清晰完整，服务一次性完成。

该区还制定印发了《怀柔区农村地区煤改清洁能源设备售后服务考核办法》，明确了工单接办、满意回访等7项罚则与质保金挂钩的考核机制。结合该平台，对工单办理全程进行数字化管理，对设备企业实行动态考核，结果作为各企业质保金拨付依据，确保各级调度中心运行顺畅。此外，依托该平台管理系统，设备发生异常还可自动报警，管理人员可进行远程调试。还能通过AI、数字孪生等技术，分析用户地理环境、气候变化、用能习惯、建筑特性、设备状态、控制逻辑等因素，智能调整系统运行参数，大幅降低能耗和故障发生率。

来源：中国农网    作者：王明月