全国旅游市场服务质量提升报告发布

文化和旅游部召开第二季度例行新闻发布会

全国旅游市场服务质量提升报告发布

　　本报讯（记者 郭子腾）6月29日，文化和旅游部召开第二季度例行新闻发布会。会上，文化和旅游部首次面向社会发布《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》（以下简称《报告》）。

　　文化和旅游部市场管理司有关负责人就《报告》内容进行了解读。《报告》共分3个部分，第一部分系统总结了2022年全国旅游服务质量提升工作取得的成效，第二部分简要分析了新发展阶段旅游服务质量提升工作面临的形势，第三部分对下一步旅游服务质量提升工作进行了展望。

　　其中，《报告》成效部分包括五方面内容：一是服务质量提升政策体系进一步健全。以《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》年度工作要点为纲，以各省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。二是服务质量主体责任进一步压实。旅游服务品牌发展能力进一步增强。人工智能、大数据、云计算等技术广泛应用，旅游企业数字化转型加快。“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。15个省2个地市（区）建立旅游行业协会服务质量分会（专委会），行业组织作用得到增强。三是服务质量提升工作基础进一步夯实。全年共出台3项国家标准、1项行业标准，立项11项行业标准，6项国际标准立项或成为预工作项目，标准的支撑保障作用进一步增强。开展金牌导游评选、红色旅游五好讲解员培养，持续优化政、校、企等多方参与的人才培养方式，服务质量人才队伍素质进一步提升。不断完善旅游服务质量评价体系，12个省（区、市）有序开展旅游服务质量评价。四是信用体系建设迈入深化应用新阶段。构建《文化和旅游市场信用管理规定》1个部门规章和失信主体信用修复工作指南等多项配套制度的“1+N”信用制度体系。全年共认定旅游市场严重失信主体6个、轻微失信主体8个，信用监管的震慑力进一步增强。遴选出14个地区开展信用经济发展试点，信用应用场景进一步拓展。五是质量监管和综合执法效能进一步提升。以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制持续完善。开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗专项整治行动，旅游市场秩序得到有效维护。探索多元化解投诉纠纷机制，回应游客合理诉求，游客权益保护力度进一步加大。

　　一年来，全国旅游服务质量水平稳中有升，为旅游行业高质量发展提供了有力支撑。2023年旅游市场加快复苏，提升服务质量支撑和保障旅游行业高质量发展的要求更加凸显，系统谋划好、落实好旅游服务质量提升工作意义重大。文化和旅游部将深入学习贯彻党的二十大精神，落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，把“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，坚持系统推进与重点突破相结合，让质量提升工作可见、可感、可测、可评，进一步提升质量工作的影响力，增强旅游者的消费信心。

　　文化和旅游部市场管理司有关负责人还表示，当前，我国旅游市场快速恢复、运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。下一步，文化和旅游部将重点抓好6个方面工作：一是着力加强行业质量文化建设，树牢质量意识，弘扬质量文化，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深。二是引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。三是完善旅游服务质量基础设施，强化标准监督实施，推动旅游标准化发展由数量规模型向质量效益型转变。四是提升旅游管理和服务水平，加强质量监管，丰富质量提升手段，开展服务质量评价，加强服务质量品牌培育，举办服务质量提升活动。五是提升综合监管效能，在旅游领域实施“信用+”工程，增强信用监管震慑力。六是创新质量人才培养模式，完善保障工作机制，加强质量工作创新激励，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展。

　　随着暑期、汛期来临，文化和旅游部提醒广大游客，关注出行安全，关注汛期安全，谨慎参与高风险旅游项目，关注消防安全，关注自身健康，提升安全意识，平安健康出游。

　　会上还介绍了第十四届全国舞蹈展演、全国广场舞大会有关情况。第十四届全国舞蹈展演将于7月6日在内蒙古自治区鄂尔多斯市开幕。展演由文化和旅游部、内蒙古自治区政府主办，文化和旅游部艺术司、内蒙古自治区文化和旅游厅、鄂尔多斯市政府承办。文化和旅游部于6月至12月组织开展全国广场舞展演——广场舞大会，大会启动仪式于6月29日在北京市举办。