智慧养老：产品是基础 服务是关键(3)

　　十余年来，八角街道一步步搭建出“政府—企业—个人”模式的“智慧养老平台”，并于2020年入选了由工信部等三部委公布的第四批智慧健康养老应用试点示范名单。

　　八角街道民生保障办公室科长尹娜告诉笔者，“政府—企业—个人”的模式，是指政府搭建桥梁，联通着老人与提供养老服务的企业。

　　在八角街道，养老数据互联互通，老人可以在养老驿站刷脸就餐，免去每日携带证件的烦恼；为兜底保障的老人发放健康监测智慧腕表，可在老人遇到紧急情况时精准定位，10分钟内实现救助；自助式的养老服务预约平台与服务热线，也能为老人提供多种上门服务……

　　2018年，八角街道主导、企业参与，共同研发了居家养老服务预约软件，配备的终端机放置在每个社区养老服务驿站。老人在终端机上可以预约用餐、助浴、助洁、助行、短期托管等服务。

　　“在实践中我们发现，有的老人不习惯用这些设备，更喜欢打电话，直接找人咨询下单。所以，我们后来成立了八角街道为老服务呼叫中心，老人拨打服务热线，就可以直接预约服务了。”尹娜说，“在呼叫中心，我们对接了更多的为老服务商，还增加了维修、保姆、家政等服务。”

　　“目前，八角街道的养老项目覆盖多种服务场景，养老服务企业在政府的监督下向老人提供养老服务。这些项目大多是由街道按照老人需求主动发起。”尹娜说。

　　2021年，八角街道结合老人紧急情况下救助的需求，策划展开了“智慧安全养老社区应急服务中心”项目。该项目配备了专业的救护人员。在接到老人设备发出的报警信号后，救助人员会在第一时间和老人联系，及时赶到现场帮助老人。

　　住在八角南里的苏奶奶是这一项目的使用者之一。苏奶奶今年67岁，患有小儿麻痹，双腿瘫痪，老伴也身体欠佳。无法下楼成为苏奶奶的主要烦恼。

　　在接受“智慧安全养老社区应急服务中心”的服务后，苏奶奶下楼只需打个电话，就有人上门帮忙。在苏奶奶家中，还安装着多种居家安防设备。她告诉笔者，这些设备在异常情况下能报警，报警后有救助队员上门帮忙，她和老伴都安心多了。

　　尹娜告诉笔者，街道的养老项目大多一年一签，如果出现问题，可以及时修正。如果老人对某个项目普遍满意，街道也会和提供服务的企业续签。

　　“我们希望能挖掘出更多高质量的养老服务项目，让老人有更多的选择、对养老服务满意。”尹娜说。

　　“搭建智慧养老服务平台的过程，是‘实践出真知’的过程。”尹娜笑着说，“目前的这一代老人更愿意直接打电话或者找人当面沟通。所以，我们会同步发展线上与线下的服务业务，以满足当前与未来不同老人的养老服务需求。”据尹娜介绍，今年，八角街道将继续推进区域养老资源的整合，完成街道养老总服务台的建设。

　　破除窘境：需要社会资源的充分协调

　　智慧健康养老领域的探索正在如火如荼地开展。

　　“但目前，全球范围内的智慧健康养老服务都处于发展初期，相关创新仍然以科研机构、高校和企业的研发与原型测试为主，一些单项服务虽然开始进行了商业应用，但规模很小，还未达到广泛应用的阶段。”北京市科学技术研究院智慧养老研究所研究员刘建兵说。

　　为了鼓励智慧健康养老服务的创新与产业的发展，政府积极出台了多项政策，但冷淡的市场让多数企业只能在“生存线”的边缘挣扎。

　　要破除这一窘境，需要市场涌现出更多真正符合老人需求、更加聪明的智能产品。

　　中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、智慧养老研究所所长左美云指出，有些智能产品，目标群体本是年轻人，在对产品进行了字体放大或功能删减后，就“摇身一变”，成为了智能养老产品。

　　“如果急功近利，缺少调研，那么产品的效果自然有限。设计者应当静下心来，与老人‘同吃同住同劳动’，才能真正找准老人的需求，让智能产品和老人磨合得更好。”左美云说。

　　不仅如此，部分智能养老产品受到技术发展的限制，缺乏实用性。

　　例如，在笔者的调研中，鲜有老人主动使用智能腕表。