北京：接诉即办“管家”体系全覆盖 倾力解决群众家门口环境问题

人民网北京10月24日电 （笔者李博）北京市生态环境部门深入推进接诉即办改革实践，解决好群众家门口、窗户边的生态环境问题。笔者从北京市生态环境局获悉，目前三级生态环境接诉即办“管家”体系已覆盖全市。今年以来，全市生态环境类诉求响应率始终保持100%，平均解决率99.54%，平均满意率99.66%。

据介绍，北京市生态环境部门建立了接诉即办全链条精细化管理机制，“从受理市民诉求到转办、督办，最后反馈解决情况，市民提出的诉求在每一个办理环节，都有专人盯守。”北京市生态环境局政务服务处相关负责人表示，全链条精细化管理有两个特点：全和快。

“全”是指工作全链条有人盯守，在接到12345转办的市民诉求后，工作人员将根据规范全程跟踪、及时督办，确保市民诉求有人管、有人查、有人督。承办部门依据市民诉求开展调查核实，并依法依规作出处理，坚持“案结事了、群众满意”标准，实现“件件有回音、事事有着落”的工作闭环。同时建立行业诉求同步反馈机制，市区两级实现诉求信息共享，及时、全面、精准掌握情况。

“快”是指全力做到“五个一”，对市民的诉求，做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。

为进一步提升解决人民群众身边生态环境问题效率，北京市生态环境部门创新探索，构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系。2021年9月，率先在昌平区开展“管家”试点，并于10月向全市推广。目前“管家”体系已覆盖全市，来自市、区、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办工作人员组成了一支为民服务的生态环境接诉即办“管家”队伍。

北京市生态环境局对区级生态环境类诉求数据进行分级管理，“管家”们在线碰头，实时沟通。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时提供法律法规和技术等支持，共同予以解决，实现三级互联互通。

近年来，通过三级“管家”机制，北京市生态环境接诉即办工作由“街乡吹哨、部门报到”转变为“主动领哨”，进一步提升了生态环境诉求办理效率和质量。

“市民在反映诉求的同时，也提出了宝贵的意见建议。我们深入分析、积极推动市民建议成果转化落实。”北京市生态环境局政务服务处相关负责人举例说，2023年，针对市民提出的严格制定餐饮企业排烟达标措施等建议，北京市生态环境部门组织编制了《北京市餐饮行业污染防治手册》，供企业及市民对照使用，将政策助企纾困、为民解忧落到实处。

北京市生态环境局政务服务中心相关负责人表示，为方便群众广泛参与生态环境保护，北京市构建了全渠道投诉平台，企业、个人均可拨打12345市民热线，或通过北京市生态环境局官网、信函等多种渠道，咨询政策、提出宝贵意见，生态环境部门将全力解决好百姓身边烦心和揪心的生态环境问题。

(责编：李博、高星)