北京市“接诉即办”改革情况调研报告：一条热线撬动的“治理革命”(3)

　　北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立100周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习近平总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　　坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　　坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“接诉即办”工作标准化规范化，体现了“在法治下推进改革，在改革中完善法治”的辩证关系。两年间，北京市各级先后出台包括《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》、《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》等相关工作制度832项，初步构建起“上下贯通、衔接有效”的制度体系。2021年以来，北京市正式启动《接诉即办条例》立法工作，将实践中证明行之有效的机制上升为法律条款，用法治保障改革的深入推进。