能办 好办 办好 ▎邢台市打造社会满意的政务服务“大热线”

——邢台市12345政务服务便民热线改革实践

政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众，倾听民众诉求的便捷通道，是政务服务的重要窗口，是公众参与社会治理的重要渠道。2023年以来,邢台市12345政务服务便民热线围绕队伍建设、平台建设、机制建设等方面，全力推动政府服务效能提升，提高接通率、回复率、处办率、满意率开展了一系列的工作，把推动热线高质量服务作为推进城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手,努力建设人民满意的服务型政府。

直面问题  全方位多层次大刀阔斧抓整改

邢台市市长热线从1996年开通到普及群众，在不断完善和发展中走过了27年历程。随着经济社会的快速发展，在数字政府发展背景下，邢台12345政务热线由于投入不够，引发了诸多问题，如：人员不足，市本级仅有话务员30人；接通率低，受归并热线工作影响，热线长期处于高位运转状态，高峰时段接通率仅为20.78%；系统落后，原话务系统始建于2014年，缺少必要的大数据分析，智能处理能力不足等种种情况，引起了市委、市政府主要领导的高度重视，并召开会议专题调度，要求市政府办立即开展整改工作。

为进一步提高热线办理质效，推动热线办理工作规范有序进行，2022年5月，开通了各县（市、区）分中心，并于2023年3月份起开展规范化建设活动，围绕人员机构、机制体制、承办应用、工作保障等4大项26条共性问题，督促各级热线机构整改提升。

2023年4月，邢台市总投资约850万元的新系统正式上线。新系统通过对标北京、石家庄等地，创新性引入多种智能化技术，实现了省-市-县-乡四级互通互联，大幅提高了工作效率。在该系统基础上，开通了“邢台12345”微信公众号和微信小程序，使群众和企业反映诉求更加便捷高效。

为进一步提升政府公信力和接线工作水平。2023年8月，通过公开招聘，将市本级热线员补充至120人。目前，全市座席增至135个，话务员增至410人，热线接通质效全面提升。

综合利用  实现跨部门联动“大协同”

 12345政务热线是政府对民众需求、社情民意进行精准服务的水平体现，邢台市落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》精神，在完成12345热线和110平台对接联动工作后，进一步提高城市综合应急反应能力，按照市政府办印发的《邢台市群众求助平台应急联动工作机制》，与119、120、122等群众求助平台以及水、电、气、热等公共事业单位，建立了应急联动工作机制，形成“1+8”热线工作体系，实现企业群众“一号诉求”、政府部门“一号响应”。

如，今年 7 月 5 日上午 9 时许，信都区青山漫香林小区一位居住高层的临产孕妇因小区停电无法下楼就医，市长热线同时联系 120 急救中心和供电公司实施紧急救助，最终在第一时间将孕妇安全顺利的送往医院。截至目前，各单位共通过联动机制处置突发事件 12 件， 有效解决群众诉求1200余件。邢台市不断优化运行机制、创新服务方式，切实解决好群众的难题，办好人民满意的热线。

为了进一步提升工作实效，邢台市政府办联合市纪委监委印发了《邢台市12345政务服务便民热线受理协调工作机制》，将纪委监委引入办理流程，对低效事项进行监督推进，合理诉求解决率明显提升。

成果满满  重服务讲效能件件实事暖民心

邢台市12345政务服务热线从解决自身问题作为切入点，充分发挥后来者优势，用最短的时间实现了跨越式发展，各项服务能力和水平达到全省先进行列。

服务能力明显提升。近年来，12345政务服务便民热线受理量在逐年大幅增长。据统计，2020年受理175182件，2022年受理386281件，比2020年增长120.1%。2023年1-10月份受理量432063，同比增长29.9%，量虽然在逐年增加，但市长热线各项指标却不降反升，12345热线已成为促进社会和谐、服务经济发展的主阵地。

工作成绩硕果累，邢台市12345热线续四年被省政府办公厅评为全省网民留言办理优秀单位。2022年12月，被人民网评为2022年度“民心汇聚单位”，是河北省唯一获此殊荣的热线机构；2023年3月，被市直工委评为“邢台市直机关三八红旗集体”。2023年6月，邢台市12345热线上报的“人民网走好新时代网上群众路线”典型案例入选，被省政府办公厅新闻联络处汇编成册供各市学习借鉴。2023年8月，在邢台市委改革办举办的“第九期典型改革案例评选”活动中，被评为优秀案例。

一年多来，市长热线赢得群众良好口碑，获赠群众感谢锦旗81面，互联网留言感谢150多条，电话和来信感谢630多次。邢台市政府将紧紧围绕让人民满意这一总目标，为民办事、为民解忧，切实为企业和群众解决实际难题，全力打造让群众满意、企业家点赞的服务型政府，为全市治理能力的提升和城市治理体系现代化的发展注入新动力。