四川多措并举改善就医体验(2)

今年3月，调研中发现，该市医院导医台或一站式服务中心功能有限，多数只提供导诊、导检、陪诊等服务。梳理患者需求后，从5月开始，眉山市二级以上公立医疗机构的一站式服务中心、导医台陆续更名为患者综合服务中心，并进行规范化建设，拓展服务内涵——新增打印门诊病历、门诊处方，补打住院结账费用清单、电子发票、报告单等，以及办卡、费用查询、病案复印等多项服务。

以眉山市人民医院为例，该院患者综合服务中心整合超声、检验、放射、挂号收费、出入院、医保等方面业务，实现医保事务、打印病历和处方、查询各类信息、新办就诊卡、补打住院结账费用清单等事项“一窗通办，一站服务”。

服务“菜单”上新的还有内江。市民余婆婆患多种疾病，长期卧床不能自理。余婆婆家属通过内江市第二人民医院公众号选择“居家护理”，在手机预约勾选相关服务后，该院延续护理中心迅速派出专科护士上门。

该院全科医学科护士长、延续护理中心管理人员李小卉介绍，“居家护理”平台采用购买服务与自主运营相结合的模式，自今年3月起在内江试运行，医院所有“网约护士”都需经过统一培训，考核测评合格后方能上岗，平台还提供定位追踪、一键报警等功能，目前已提供上门服务数百次。目前，内江市第二人民医院与内江市中医医院已先后开展“互联网+护理”服务，选拔165名护理骨干组成“网约护士”队伍，推出22个群众急需的护理项目。

四川多地拓展服务内涵，提升医疗服务质效。今年上半年，全省已建成入出院“一站式”服务中心的医院占比达71.99%，较2023年增加23.53个百分点；持续推动改善护理服务，全省99.11%和88.13%的医院病区已分别开展责任制整体护理和提供延续性护理服务，较2023年分别增加1.30个百分点和4.65个百分点。

模式“上新” 量身定制医疗服务

9月19日，成都市妇女儿童中心医院小儿外科活动室内，护士兼“医疗游戏辅导师”甘珊正陪伴患儿陈小敏（化名）玩“认识留置针”小游戏。陈小敏全神贯注参与互动，仿佛忘记了手上的针头。

与陈小敏一样，患儿小糖（化名）也在这里玩过小游戏。她曾因结肠息肉住院，起初情绪不稳，强烈抵触留置针。医院“医疗游戏辅导师”根据她的喜好和性格特点，设计专属的游戏辅导方案，通过拼图、画画等活动，使她逐渐放松下来。在和游戏辅导师玩“参观手术室”游戏后，小糖主动坐上玩具小车，前往手术室。

作为全省率先探索医疗游戏辅导项目的医院之一，该院已服务数百名儿童。“很多孩子一提到医院就害怕，看到针头、白大褂就哭。”该院小儿外科护士长杨立利说，小儿外科医疗游戏辅导团队经过多次头脑风暴，建立了一套服务模式——“医疗游戏辅导师”根据临床需求设计“我是小医生”“认识身体”“伤口换药”等游戏，“手工组”采购和制作相应道具，科研秘书查阅资料提供理论支持。过去一年，团队持续更新游戏类型，手工组不定期上新，确保游戏新颖有趣。

每个游戏背后都有科学支撑。该团队通过设计《儿童医疗游戏辅导个案表》，创新制作《儿科患者心理社会风险评估量表》，记录患儿个人特点和心理变化；每周提前了解住院儿童情况，为特别焦虑或抗拒治疗的小朋友设计个性化干预方案，辅导形式分为一对一、一对多。最近，该团队还开发“勇闯医院丛林”新游戏，孩子完成治疗等于“闯关”成功，可获得积分兑换奖品。此外，今年8月，该团队还立项研究通过声音、抚触、音乐等方式提高早产儿和重症监护患儿的心理安全感。

创新服务模式的探索，还有借“云”提升服务连续性。9月12日，四川大学华西第二医院（锦江院区）肿瘤放化疗科的病房外，护士长何亚林查看“云随访”平台后台数据，一条“异常”的条目弹出，提示患者“进食明显减少”，需要电话随访。这是护士团队每天的日常——通过监测随访数据，及时追踪、干预患者不适症状，遇到紧急情况协助患者预约、联系医生加号，或建议患者寻求线上问诊服务。

“妇科恶性肿瘤患者平均住院日2.9天，患者接受放化疗后可能出现不同程度毒副反应，但大概率发生在患者出院后的7到10天。过去电话随访和家庭访视效率低，难以全面掌握患者情况。”何亚林介绍，为解决上述问题，该院创新探索打造“云随访”平台，将出院患者纳入随访系统，患者可通过医院微信公众号接收随访表单，根据症状填写内容，提交表单后随访平台立即反馈相应的处理信息。