新修订的《快递市场管理办法》3月1日正式施行

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行。其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

该规定因与消费者取件体验息息相关而备受关注。新规实施首日，快递配送市场较之前有何变化？消费者、快递员和专家对此有何看法？笔者进行了走访。

快递员工作量增加 消费者有更多选择权

“您好，您的快递已到小区门口，需要放驿站还是送货上门？”3月1日上午10时，在成都市成华区一家快递驿站门口，笔者遇到了正在给客户打电话的快递员陈杰。听到客户希望将快递放在驿站，陈杰将该包裹放在快递车一侧。

“一堆是放驿站的，一堆是需要送货上门的，从9时到现在已联系了20多个客户，大多数希望放驿站。”他指着小车里分成两堆的包裹说。

快递新规的实施，对于一天配送100件快递以上的陈杰来说，意味着会增加不少工作量。“过去对于有备注送货方式需求的，我们都会按需配送，没有备注的默认放在驿站，并发送取件码短信。现在仍然遵循按需配送原则，但没有备注的会要求打电话询问意向。”

另一位快递员表示，他所在的快递网点，公司在前一天特意针对新规进行了培训，尤其在配送方面，要求尊重客户需求，不得擅自确认收货和放至快递驿站，避免产生冲突，增加投诉。他给笔者展示收到的公司通知，其中提到“针对打标‘派前电联’‘送货上门’等重点标签的快递，按需投递。未有标签的快件，多打电话，多发短信，满足客户需求”。

快递新规是否能提升客户的收件体验？笔者采访多位正在取件的消费者，大家看法不一。

“一些大件还是希望快递员可以送货上门。现在小区周边有多个快递驿站，快递放置的驿站并不固定，取快递对我来说是体力活。”一位消费者说。

另有消费者反映，自己经历过快递被放在快递柜或驿站，但未收到任何通知或没注意到短信，导致买的食品过期的情况，因此他认为提前征求客户意愿是很有必要的。

而在一些市民看来，快递送货上门或者放驿站、快递柜，并不是对立的事。“平时我上班的话将快递放家门口我也不放心，也愿意下班时顺便去驿站取走。新规的意义在于我们多了种配送选择，方式上可以商量着来了。”

有利于行业服务质量提升 不少企业已提前准备应对措施

尽管新规明确了处罚方案，但有从业人员表示，目前它是一个理想化的管理办法，在真正落地执行上存在一定困难。

“我们也希望服务质量越来越好，但高峰期间，如果每一件都需要打电话和送货上门，时间和精力上都是不现实的。”某快递公司一名快递员告诉笔者，如果满足每一单的配送方式，不仅每日送单量少了影响自己的收入，还会耽误部分快递的送达时间，甚至引来更多投诉。

快递行业专家、双壹咨询首席顾问龚福照表示，新规的落实将增加快递员的工作负担，对于快递企业来说，可能会带来行业的人员流失，加剧企业“用工难”问题。

龚福照因此给出建议：“目前市场超七成的快递是通过驿站和快递柜投递的，这种取件方式已成为许多客户的习惯和需求。新规施行后，快递企业和电商平台可以通过信息化手段，提前向客户征询和约定配送方式和时间。”

笔者了解到，自从去年底新规公布，不少快递企业已提前准备应对措施。

申通快递相关负责人告诉笔者，企业已从加大内部培训和系统信息化设置上进行准备。一方面，从网点公司到末端派送员均进行多轮培训，加深工作人员对新规的理解；另一方面，提前对操作系统进行智能化优化。例如，对操作系统涉及的业务通话添加录音功能，同时保障消费者和从业人员的合法权益。另外，对客户群体画像进行更具体的标注，以提升服务效率。

“一直以来，‘上门派送’是顺丰始终坚持的服务标准。”顺丰快递相关负责人介绍，公司通过大数据助力，对区域件量进行分析，合理分配员工负责的范围，并提前了解客户收件偏好，提高按需配送的履约率。

四川省邮政管理局相关负责人表示，快递新规对行业服务质量提升有着积极作用。“邮政管理部门将加大宣传贯彻力度，将《快递市场管理办法》与国家标准化管理委员会印发的快递服务标准相结合，一并宣贯落实，并已组织市州局对企业多次开展培训。另外，将加大执法监管力度及相关线索的查办力度，用户通过12305反映的涉及违规行为的线索，省局都将依法依规调查处理。”（笔者 陈俊伶）