快递服务亟须优化“最后100米”

原标题：快递服务亟须优化“最后100米”

　　本报笔者 马婧 夏骅

　　没收到任何通知，快递就被“门口”或水表箱默默签收；快递员不告知，就直接把包裹投进快递柜，超时取件还要付保管费……这些快递服务顽疾一直困扰着消费者。

　　今天，《快递市场管理办法》正式实施，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下的罚款。

　　笔者近日走访发现，未经告知就投放快递柜和服务站的情况十分普遍，快递企业亟须优化服务流程，解决长期以来的“快递最后100米”难题。

　　“门口已签收”，门口却没有

　　“这个月我已经丢了两单申通快递，都是因为快递员直接放在了家门口。”家住通州梨园的葛先生反映，快递员派送时没有打电话或发短信告知，查询却显示快递已由门口签收，可等查看的时候发现快递并不在门口。

　　家住朝阳区团结湖街道的孙先生也经常收不到快递。前不久，韵达快递员未提前沟通就直接给他发送了一条“快递已交由门口保管”的短信。晚上下班回家后，孙先生却发现门口并无快递。“快递员说自己已经辞职，快递网点电话也打不通。”无奈之下，孙先生拨打韵达客服热线投诉，客服称联系网点进行核实，但拖了半个月还未赔付。

　　丰台区居民颜女士的快递则经常由水表箱签收。“平时上班家里没人，快递小哥默认就用这种签收方式。”颜女士说，即使周末有人在家，快递小哥也习惯性地将包裹直接放入水表箱中。

　　快递未经告知就被投入快递柜和驿站的情况也很普遍。60多岁的张阿姨求助了好几位老邻居，才拿出了快递箱里的快递。上班族李女士则表示，自己的快递经常被快递员擅自投入快递柜，时常因为超时多付保管费。

　　笔者走访发现，不少市民对新规充满期待，希望快递企业能够进一步重视服务，解决“最后100米”难题。

　　快递企业经营方式有望改进

　　新规明确，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，或者未经同意代为确认收件，邮政管理部门可处1万元以下的罚款，情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。面对这一严格规定，快递员是否做好了准备？

　　笔者调查发现，多数快递员对新规表示支持，但也有一些快递员认为，新规可能大幅增加快递派送的时间成本。

　　昨天下午，在芳古园小区，快递小哥章明（化名）正在一栋单元楼下分拣快递，他坦言，虽然一直以来基本会把快递包裹放在客户家门口，但如果单元楼进不去或者居民有要求，自己也会投放快递柜。“每天都要送400单左右，如果每单都打电话沟通询问根本完成不了任务量。”他表示，目前公司的派件流程和以往并无明显升级。

　　在该小区，不同快递公司的配送方式各不相同，除了京东、顺丰、韵达等几家快递公司自行配送外，圆通、中通、极兔等几家公司则直接将包裹放在快递驿站，等待居民自取。“很多快递公司人手不够，但快递量很大，只能驿站代收。”驿站工作人员表示。

　　其实，2018年5月1日起实施的《快递暂行条例》规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

　　此次实施的新规，进一步明确了处罚标准。业内人士认为，随着处罚措施的落地，快递企业将逐渐意识到服务质量的重要性，企业经营方式将发生一定改变，逐步实现规范化发展。

　　把选择权还给用户

　　我国快递业的业务量已经连续10年位居世界第一。2023年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.4%，年人均快递使用量超过90件。但从消费者感受来看，服务质量还未跟上数量增长的步伐。

　　快递物流专家赵小敏分析，快递企业的服务呈分化现象，一类企业能送货上门，另一类加盟制快递企业则需要投入更多精力来改进服务。他认为，在落实送货上门过程中，企业需要提供多元化产品，把选择权还给用户。同时，企业要从流程机制上进行变革，例如，当用户要求快递员将包裹放门口时，快递员可通过技术手段进行拍照录像，并上传企业系统。

　　随着服务质量逐渐提升，快递价格是否会变化？赵小敏表示，接下来两到三个月是快递行业的淡季，短期来看快递费用不会有波动。但从中长期来看，快递新规会对快递价格造成直接影响。“随着快递员收入提升、服务流程的优化，用户体验将得到保障。”

(责编：鲍聪颖、高星)