12345热线“开放日”请来人大代表政协委员

11月10日，市民热线“开放日”活动在北京市市民热线服务中心举办，市区两级人大代表、政协委员来到现场，了解群众诉求受理情况、热线发展历程及接诉即办运行机制，跟听市民群众来电，并就如何更好服务市民群众展开交流座谈。

北京市政协委员、民盟北京市委秘书长严为，市人大代表、北京协和医学院群医学与公共卫生学院副院长、研究员、博士生导师冯录召，东城区人大代表、建国门街道工委书记戚家勇，通州区人大代表、新城嘉园社区书记刘彩霞，顺义区人大代表、顺义区退役军人事务局干部申瑶等7名市、区级人大代表、政协委员参加本场活动。

活动现场，代表委员们深入了解接诉即办 “接”“派”“办”“评”“报”“宣”等工作流程及运行机制，以及市民诉求数据规律、问题分布、典型问题、考核评分等情况。为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，北京市市民热线服务中心结合政府部门权责清单，制定了“派单目录”，将各种问题分门别类，形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录，1700多名接线员接听群众诉求，按照精细化派单目录精准分类、精准派单。

东城区人大代表、建国门街道工委书记戚家勇表示，接诉即办工作机制既能够锻炼队伍、提高效率，也让市民有更快更直接的获得感。“我们的工作正在从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变，从往年12345市民服务热线的民生诉求中把握规律、归纳总结，进而实现主动治理。”例如汛期平房区漏雨问题、秋季落叶清扫问题、冬季供暖问题等季节性典型问题，都能够提前预判并有所准备。“去年我们收到小区居民反映供暖问题的诉求，在今年夏天‘冬病夏治’，赶在供暖季前，解决了300多户居民的供暖问题，让居民能够温暖过冬。”

从1987年正式设立“市长电话”，仅有一条线路、3名接线员，到目前1700多名话务员，同时开通微博、微信等20个线上12345诉求响应渠道，全天候7*24小时接听受理群众诉求，北京市市民热线服务中心持续深化接诉即办改革，扎实做好“听民意，解民忧、顺民心，惠民生”工作。北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义说，近年来，随着接线规模一同扩大的，还有接收到的表扬电话数量。据统计，2019年12345热线接到表扬电话1万余件，2021年表扬电话增至3.8万件，2023年截至10月底，10个月里表扬电话已突破7万件。“一件件表扬来电，是对基层治理成效最好的证明。”

北京市人大代表冯录召表示，要继续扎实做好相关工作，让12345热线服务成为北京的一张名片，成为中国社区治理的一张名片。