“您好,这里是‘首关一站通’业务咨询热线,有什么可以帮您?”电话铃声只响了一声,首都机场海关关员李媛便迅速拿起话筒,亲切解答电话另一端的疑问。在首都机场海关,有这样一支“娘子军”,她们驻守在“首关一站通”服务平台,用专业又不失温度的解答,化解企业“急难愁盼”的问题。
“首关一站通”是全国隶属海关中首个实现“7×24小时”全天候人工服务的业务咨询平台。自从热线呼叫中心和微信服务号升级并行以来,巾帼岗的6位姑娘都成了“手机族”,实现从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。
即接即答、一管到底,是“首关一站通”巾帼岗的服务标准。由于业务繁忙,她们利用碎片化时间解答业务咨询、发布公众号信息、更新知识库,整理出涵盖27类业务问题的咨询应答知识库,为更快更好做好咨询服务提供支撑。
一天清晨,北京通州一家实验动物出口企业焦急地来电询问:“我有一批客户急需的活体实验用鼠要发往日本,好不容易才订到今天中午的直航航班,但是电子底账的手续来不及准备齐了,这可怎么办呀?”对外贸企业而言,时间就是生命,为企业保住订单必须争分夺秒。巾帼岗专员迅速通报查验部门加快签发电子底账,通关部门第一时间审核放行,货物仅用2个小时便顺利登机。
“首关一站通”创建以来,已累计解答业务咨询电话5000余次,微信平台咨询500余次。目前,“首关一站通”热线,通过远程协同、专家支持、工单提示等手段实现一站式解答,即接即答率高于95%,问题解决率达到100%。
(责编:池梦蕊、鲍聪颖)
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