加码养老金融护航幸福晚年 北京各银行创新更“有心”

9月2日，《北京市老龄事业发展报告（2021）》正式发布，报告显示，2021年，北京市人口老龄化程度进一步加深，北京市正式跨入中度老龄化社会。报告指出，2022年是深入实施“十四五”规划的关键之年。北京聚焦老年人需求，将积极老龄观、健康老龄化理念融入首都经济社会发展全过程。

随着人口老龄化进程的加快和居民财富的稳健增长，居民养老需求正从基础的“生存型养老”向有温度、高质量的“生活型养老”转变。抓住战略机遇期的养老金融业务，成为各大银行的发力点。

近日，笔者跟随北京银保监局实地探访辖区内多家银行发现，各大银行正逐步聚焦养老金融的现实需求，并探索养老财富管理转型趋势，提升养老金融的综合化服务能力，积极进行金融适老化创新，养老金融迎来发展契机。

升级适老化服务 助力老年人融入“智能时代”

招商银行北京分行营业厅内放置有“大字版”《长辈贴心服务护航手册》。人民网笔者 鲍聪颖摄

步入招商银行北京分行营业厅，除了常规性设置老花镜、放大镜以外，笔者注意到一本《长辈贴心服务护航手册》摆放在网点显著位置，翻开手册，简单排版、大字设计、图文并茂且流程可视化，大大提升了老年客户沟通交流及行动便利性。

招商银行北京分行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍，针对客户所需，银行还可以提供无障碍通道、信息交流板、导盲犬可进入标识、语音播报、上门延伸服务等。“我们还招募周边常办业务的老年客户成为‘体验官’，在网点开展监督体验活动，并针对服务升级改造提出建议。”

为助力一线员工的服务行为更贴近老龄客户需求、更从容和顺畅地开展现场接待和服务工作，招商银行北京分行从“听、看、理解、沟通”四维度梳理服务细节，拍摄《老龄客户服务视频》，组织银行一线工作人员学习并应用于日常服务工作当中。

老花镜、放大镜、爱心座椅等“硬件”成为银行网点“标配”。人民网笔者 鲍聪颖摄

同时，银行也在大力发展适应老年人的金融科技。笔者走访发现，在京银行的适老化服务水平有所提升。从线上服务看，多家银行进行了手机银行App适老化改造，为老年人定制开发了大字阅读、语音朗读等服务功能。据民生银行北京分行零售金融部负责人任爱娣介绍，民生银行推出手机银行至简版，通过特大字体等设计实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂的服务功能，且一键就能实现版本切换。“我们还专门开设了指尖课堂，协助解决社区周边老人使用智能手机不便等问题，大家积极性都很高。”

浦发银行推出便携式i-Counter轻型化自助设备，为社区老年人提供包括开户激活、密码重置、业务签约、信息修改、综合缴费、挂失换卡等上门金融服务，提升金融便民惠民服务效率。

事实上，一些老年人对于在智能终端使用金融服务的适应性良好。“老年人没有脱离社会，他们也在顺应从线下转向线上的趋势，并参与其中。”招商银行客户财富管理部总经理李平介绍，招商银行持续加大金融科技投入，在尊重老年客户群体使用习惯的前提下，从科技赋能、雕琢细节多维度入手，为老年群体提供有温度且适度的金融服务。她介绍，我们的手机银行已迭代至10.0版本，“长辈版”手机银行对于老年客户而言更容易“上手”。

值得一提的是，老年客户群体同时也是电信诈骗的“重灾区”，针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险，各大银行在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全。浦发银行北京分行的工作人员介绍，该行雍景支行深耕石景山地区近8年之久，与十几家社区和街道开展过形式多样的线上线下防诈骗宣传，守护老年群体的“钱袋子”。

搭建金融生态圈 小支行有“大服务”

伴随第二支柱的发展和个人养老政策的加快推进，国内商业银行的养老金融业务从之前更多的承办企业年金业务，逐步形成以企业年金为核心，养老理财、薪酬福利为辅的业务体系，银行所扮演的角色从之前单纯的资金托管机构逐步拓展到养老理财、养老贷款、养老卡、养老网点等多项综合化服务。

笔者在走访中发现，银行依托网点覆盖广的优势和核心金融机构的地位等，逐步构建“养老金托管→养老普惠产品→养老产融”的金融生态圈。此外，一些商业银行还尝试通过养老学院、养老俱乐部、医疗专家预约陪诊、法律咨询等形式，提供场景式增值服务，将金融服务深入渗透至养老产业链，提升客户粘性。