探索超大城市治理路径北京12345热线三年受理群众反映3134万件

人民网北京12月21日电 （池梦蕊）12月19日，北京党建引领接诉即办改革论坛在京举办。会上，北京市委全面深化改革委员会“接诉即办”专项小组发布北京党建引领接诉即办改革报告。

报告由《北京党建引领接诉即办改革报告》、四个专项报告和15个典型案例组成。四个专项报告分别是《北京接诉即办立法工作条例》立法报告、“每月一题”工作报告、治理类街乡整治提升报告和北京12345市民服务热线数据报告。

12345热线三年受理群众反映3134万件

2019年1月1日至2021年11月30日，牵引接诉即办改革的12345市民服务热线共受理群众反映3134万件，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

三年来，市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，三年内多次拨打12345热线的号码有70余万个。2020年新增号码比例为81.8%，2021年新增号码比例为76.9%。

目前，12345热线派单覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。

12345热线已受理疫情防控问题424万件

数据显示，三年来，群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。

自2020年初新冠疫情暴发以来，北京市12345热线已受理疫情防控有关问题424万件。在常态化疫情防控工作下，进出京政策、健康宝使用、新冠疫苗接种、核酸检测、社区 (村)日常防控等问题反映较为集中。

从各月受理量看，疫情暴发初期，物资保障、疫情导致退费、社区(村)防控措施等问题反映较多；随着复工复产工作的推进，外地人员返京、开具健康证明等诉求随之上升。而在常态化疫情防控工作下，进出京政策、健康宝使用、新冠疫苗接种、核酸检测、社区 (村)日常防控等问题反映较为集中。

12345热线已开通17个网络渠道

北京接诉即办工作开展三年来，12345热线已开通17个网络受理渠道，网络渠道受理占比已升至10%以上。

电话渠道为12345市民服务热线受理主渠道，近三年电话渠道受理量占比为92.1%。网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。

其中，微信受理渠道于2020年1月开通。截至2021年11 月，北京12345微信受理量为174万件，占同期网络渠道受理量的四分之三，大幅提升了网络渠道受理能力和便捷度。

17个网络渠道有哪些？这些渠道包括：北京12345政务微博、北京12345政务头条号、北京12345微信服务号、北京通APP、首都之窗“12345网上接诉即办”、人民网“领导留言板”、国家政务服务投诉与建议、国务院互联网+督查、国办电子政务、今日头条小程序、政务服务好差评、易北京APP、新华社“全民拍”、北京时间“接诉即办”等。

(责编：鲍聪颖、高星)