一窗多办流程再优化网上客服体验更贴心大兴社保服务打造快车道

人民网北京11月30日电 （池梦蕊）群众来办事，最关心的是找谁办、怎么办，最希望的是办得快、办得好。今年以来，大兴社保中心深入推进人社服务快办行动，积极贯彻落实“局处长走流程”部署，不断完善和创新工作机制，在“想群众之所想，急群众之所急”的社保服务赛道中，跑出了服务加速度，跑出了群众满意度。

从“一事跑多门”到“一窗办多事”

11月25日，梁女士来到大兴社保中心，急匆匆地说：“我这从外省赶过来，要办理单位整体转出，是不是今天办不完了啊？”在引导员的帮助下，梁女士取了综合窗口的号，递交了所需材料后，在休息区等候了片刻，窗口人员就通知她办好了。

“我以为还要跑好几个地儿呢，没想到一个窗口就办完了，这效率！”梁女士说。

2020年1月，大兴社保中心与区政务局合作在全市率先启动“综合窗口”改革，整合20多个单业务窗口为9个综合窗口，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”的模式提供服务，参保群众只需“取一次号，在一个窗口，排一次队，交一套材料”即可完成厅内70余项社保、医保业务的一站式咨询、一站式受理。

“以前办理单位整体转出业务，需要办事群众自己跑社保、医保两个大厅，到社保登记、医保登记、稽核三个窗口办理。现在只需到综合窗口填好表格等候，由综合窗口人员完成接件、审批、流转、统一出件。”大兴社保中心科室负责人介绍说。

通过提高内部信息流转和信息共享，畅通前台受理与后台审核衔接，业务办理时限更为压缩，业务办理时长平均提速30%，经办效率进入了快车道。梁女士如今感受到的方便，正是大兴社保打造的“综合窗口”改革带来的好处。

“绿色通道”让企业开办登记更便利

“您好，现在新开办企业可以通过e窗通办理社保登记，我帮您勾选。您可以按照我这个方法填报员工信息，完成社保登记。后续您还可以这样操作‘五险一金’增减员业务…”在大兴社保中心窗口，工作人员手把手地指导企业法人张先生进行新开办企业登记。不到5分钟，张先生就完成了社保登记开户。

今年以来，大兴社保中心深入落实“局处长走流程”，针对 “退休业务办理来回跑”“新开办企业登记流程不了解”“与税务扣费衔接不畅”等多个办事难点、堵点问题开展专题研究。对复杂业务的受理条件、申请材料、办理时限、受理审核要点、常见问题等进行梳理和精简再造工作，减少业务环节13个，62项业务流程完成优化。

针对新开办企业登记方面的问题，大兴社保中心一方面通过网络直播等形式对e窗通开办企业流程进行宣传培训，打通企业开办社保服务“前一公里”。另一方面，在大厅现场设置了新开办企业绿色通道，做好线下导办帮办服务。现场安排专人全程指导，提供政策法规、业务办理、表格填写、审批流程等咨询服务，确保开办流程中不错项，不漏项。企业开办成功后，还建立跟踪对接服务模式，通过“在线客服”对社保增减员、补缴等高频业务进行详细讲解。绿色通道开通以来，累计服务全区中小微企业42家，解决各类问题185次。

“多办并举”让办事服务体验更优化

为更好地提升服务体验，大兴社保中心还推出“多办并举”的经办咨询服务模式，推出线上服务、远程服务、自助服务、预约服务和复杂业务帮办导办等特色服务，在疫情期间为参保群众提供线上线下并行的便捷服务体验。

疫情期间，大兴社保中心积极拓展网上服务渠道，梳理出51项全程网办事项，印制网上办理指南，鼓励办事群众通过北京市社会保险网上服务平台、政务服务平台、电子邮件、微信等途径进行“网上办”“掌上办”“电话办”“邮寄办”非接触式办理。为了让参保群众能够在疫情期间足不出户，随时随地咨询社保难题，大兴社保中心开动脑筋，在电话客服的基础上加设微信“在线客服”远程在线答疑，参保群众可以像跟“微信好友”聊天一样随时在线提问，还可以图文并茂地与专业客服“探讨”遇到的实操难题。 通过“电话客服+微信客服”双通道，大兴社保中心的综合接通率从之前的70%提升至90%以上。

此外，大兴社保中心还与区政务服务局合作，建立24小时政务服务超市，在全区投放了27台社保自助查询打印终端，实现全天候的自助社保服务，解决了老百姓“白天没时间来，晚上没处去”的痛点问题，将社保服务延伸到群众家门口，打通服务群众的“最后一公里”。

(责编：孟竹、高星)