北京：市民诉求限时办理首接负责不得推诿

原标题：市民诉求限时办理 首接负责不得推诿

　　昨天，北京市十五届人大常委会第三十一次会议继续召开，会议听取和审议《北京市接诉即办条例（草案）》。《条例（草案）》提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。本市对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。

　　各有关单位在接诉即办工作中对诉求人服务态度恶劣粗暴，有推诿、敷衍、弄虚作假等违法履职行为，由其上级行政机关责令改正，造成不良影响或者后果的，由相关负责部门对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予政务处分。

　　去年“接诉即办”办理诉求上千万件

　　2019年，本市深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，建立接诉即办机制。截至目前，已有52条热线整合至12345市民服务热线。2020年，接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件，较2019年环比上升55.24%，全年收到表扬电话、表扬信、锦旗等共计3.1万件，环比上升76.89％。

　　《条例（草案）》不设章节，共33条，主要包括五个方面内容，明确接诉即办的内涵，确立接诉即办工作体系，建立全流程办理机制，明确诉求协调办理机制，加强接诉即办数据应用。

　　对诉求限时办理 首接负责不得推诿

　　接诉即办要求闻风而动，快速办理，《条例（草案）》对办理时限提出专门要求。第十五条提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准制定。为了保障高效办理诉求，《条例（草案）》明确四项诉求协调办理机制。首先是首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。此外，还可以借助“街乡吹哨、部门报到”机制、分级协调机制和央地军地诉求协调办理机制，高效办理诉求。

　　如何保障市民诉求得到高效办理？《条例（草案）》列出“紧箍咒”。第二十四条明确，诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。监督方面，各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。各有关单位在接诉即办工作中，对诉求人服务态度恶劣粗暴的；有推诿、敷衍、弄虚作假等违法履职行为的；不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其上级行政机关责令改正，造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职人员任免机关、单位，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予政务处分。

　　《条例（草案）》提出，本市采取措施推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的突出问题，加强对诉求反映集中的重点领域或者区域治理。本市对持续时间长、解决难度大、事关民生福祉的重大问题，建立定期调度、重点解决机制，集中时间、集中资源、集中力量推动问题解决。

　　诉求人提出诉求不受压制和打击报复

　　《条例（草案）》确立接诉即办工作体系。明确政府方面职责，强化社会协同。倡导全社会共同参与接诉即办，畅通渠道，推动人民团体、行业协会商会、慈善类社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作。市民在反映诉求时需要注意什么？《条例（草案）》明确诉求人的权利义务。诉求人在接诉即办工作中享有的权利包括：就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提出诉求；自主选择以语音、文字、图片、视频等方式提出诉求；了解诉求办理情况；评价诉求办理情况；提出诉求不受非法干预、压制和打击报复。任何组织和个人不得以煽动、串联、胁迫等方式影响他人自主表达诉求。诉求人在接诉即办工作中应该如实表达诉求，对提出诉求的内容负责，客观、理性评价诉求办理情况，不恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线，妨碍他人使用热线反映诉求等。文/本报记者 李泽伟