邮储银行：提升客户体验 增进民生福祉(2)

现代金融体系不断深入人民生活，对我国微观个体的金融素养提出了相应要求。长期以来，邮储银行高度重视消费者权益保护，将消保工作融入公司治理、业务流程、全面风险管理体系以及企业文化建设，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，持续提高全行消保意识，完善消保工作体制机制，切实发挥业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”合力，全面提升消保工作水平。与此同时，邮储银行持续加强内控合规工作，切实保护客户权益，促进金融业务稳健向好发展。

在客户投诉管理方面，邮储银行不断完善投诉管理制度体系，畅通投诉渠道，优化投诉处理流程，提升投诉全流程管控水平，及时回应和解决客户诉求，保持了较高的客户满意度。

金融知识普及是消费者权益保护的重要方面。除监管部门组织的活动外，邮储银行制订理财基础知识普及等自主宣传计划，关注“一老一小”等重点人群的金融知识需求。2021年，该行通过“线上+线下”“集中+外拓”等宣传方式开展教育宣传，累计受众1.75亿人次。