地方政务服务热线进一步归并优化

地方政务服务热线进一步归并优化——
12345，便民“总客服”

“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务，解决群众烦心事、办好便民暖心事？请看各地探索——

优化机制——

主动治理 未诉先办

领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。

办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。

丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。

如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。

热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出不少好经验：“一条热线听诉求”，截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。“一份卷子压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。

通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。

“从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现出超大城市治理的能力和水平。”中国社科院法学所副研究员董文勇说。

加快归并——

一个号码 响应迅捷

不久前的一天上午10时许，江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅，一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音：“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋，可能会给路面车辆带来危险！”

情况紧急，话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认，锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。

谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。

“有事情，就打12345。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。

江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。