12345热线相关诉求下降七成多

　　本报笔者 张楠

　　城市管理网格员不光对街面上发现的问题进行实时上报，巡视范围还从街面等公共区域向小区及村庄内部延伸，堆物堆料、噪声扰民、邻里纠纷等很多矛盾纠纷不出网格即可快速解决。笔者从市城市管理委了解到，本市通过“热线+网格”互补融合，探索主动治理、未诉先办，提升城市治理水平。今年1至9月，12345市民热线公共区域城市管理类诉求量比去年同期下降了76.27%；而网格问题的平均处置时长也由44.71小时下降到39.94小时。

　　“新娜，咱这小区有的车开得太快，老人从楼里出来进去都不安全，能不能想想办法，比如在楼门口安个减速带？”10月22日，顺义裕龙花园六区27号楼楼长许炳焱拨通了小区网格员杨新娜的电话。

　　“您稍等，我这就过去看看。”放下电话，杨新娜直奔27号楼。

　　杨新娜是裕龙花园六区的网格员，同时也是一名小区居民。和许大爷一起在楼门前进行了一番“勘探”后，她掏出手机，将居民提出的诉求通过网格系统进行了上报。

　　这一问题当天就被派单到裕龙六区社区进行处置。10月23日，一处全新的减速带安装到了27号楼楼下。“只要居民有事，都直接找我们网格员。”杨新娜告诉笔者，过去，网格员只管街面上的事，而如今，网格员的管理范围延伸到了小区内部，堆物堆料、垃圾桶满溢这些小区内的问题，网格员都能第一时间发现并上报，有助于矛盾不出网格即可快速解决。

　　2016年，本市首创的“城市网格化管理”体系在全市铺开，网格员在提前划定好的网格区内进行巡视，发现的问题通过上报、派遣、处置、分析，有效解决一系列城市管理问题。去年，市城市管理委联合市政务服务局印发了《关于深化“热线+网格”为民服务模式提升首都城市治理水平的指导意见》，提出了热线与网格优能互补、机制融合32项任务。

　　“目前全市共划分了6.19万个网格，解决了部分区域边界争议、名称不符等问题，规范了‘飞地’在网格中的认定方式。”市城市管理委网格办主任杜娟表示，从去年起，本市推动网格从街面等公共区域向小区及村庄内部延伸，居民住宅小区及楼院也被纳入到网格管理范围内。

　　今年，北京市网格化城市管理平台进行了全新升级，区、街道、乡镇发现的问题，可以跨层级、跨部门直派责任单位，改善了原来由属地兜底的管理模式。“比如，过去路上发现了一根损坏的线杆，先要确定这根线杆归哪个单位管、归哪个单位负责运维，如果查不清权属，则只能由属地负责兜底维修。”杜娟表示，如今，本市对井盖、灯杆等城市部件进行了全面摸底普查，目前已经建立起统一编码、权责清晰的1640万城市部件的数据库。哪个城市部件出现了问题，全新升级的系统平台都能够清楚地显示出这个部件到底归哪个单位管，并可以实现跨层级、跨部门直接一键派单，改善了原来由属地兜底的管理模式。水、电、气、热、通信、环卫等十余个与市容环境、城市运行、群众服务相关的公共服务企业都已纳入网格系统，问题处置的效率如何、满意率如何都有相关考核。

　　杜娟表示，今年1至9月，全市12345市民热线公共区域城市管理类诉求量13469件，相较去年同期下降了76.27%。网格问题的平均处置时长也由44.71小时，下降到39.94小时，显著提升了主动治理效果。

(责编：池梦蕊、鲍聪颖)