去年北京12345热线办理市民诉求1080万件

　　本报笔者 任珊

　　2023年12345热线办理市民诉求1080万件，诉求解决率、满意率均提升1.57个百分点

　　2024年伊始，家住西直门内大街182号楼103号的刘梅欣喜地发现：阳台外的空地开始规整成花坛绿地。

　　在去年10月份之前，这处空地还是一处违建，遮光扰民，居民多次拨打12345热线反映，违建最终被拆除。之后，半壁街社区请来182号楼的家委会主任、楼门长、一层的居民代表，议事协商会上，大家集思广益。经过商讨，一致表决将此处改造为社区绿地。

　　“没想到打12345这么管用！”刘梅说，“等开春时这里种上花草，花坛里肯定是一片生机勃勃的样子。”

　　民有所呼、我有所应。据统计，2023年北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。

　　一系列数字背后，是北京坚持党建引领，以接诉即办为主抓手，深化主动治理、未诉先办；是广大基层干部扑下身子，真情回应诉求，一件一件扎实推动群众和企业急难愁盼问题的解决。

　　打造一条有韧性的热线

　　极端天气考验着城市韧性，也检验着接诉即办机制的应急能力。

　　2023年7月底，北京迎来一场百年不遇的特大暴雨，北京12345热线立即启动应急模式——全体话务员7×24小时在岗坚守，对房屋漏雨、道路积水、灾后安置等涉汛涉灾诉求接诉即办；针对紧急诉求同步启动提级处置，2小时响应、6小时办结、当天滚动回访。“北京12345”微信公众号同步上线防汛专栏，预设房屋漏雨、道路积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反映”，诉求第一时间直达343个街乡镇。

　　在这条韧性热线的“指引”下，接到派单的干部直奔群众身边，集中精力解决涉汛涉灾诉求。

　　“富仕苑1号楼的水位还在上涨，雨水快进我们家里了！”去年7月31日上午，熬了一宿的房山区城关街道西街村党支部书记任晓峰看到这样一件诉求。

　　“一层住户需要马上转移。”任晓峰和街道同事紧急调运救援皮卡车。1个多小时后，6名群众坐上救援车离开危险区。

　　一单办结，新诉求又来了，“地下室也漏水了！”

　　听到消息，任晓峰又冲入地下室。疑似从化粪池漏出的污水从一处破裂的管道倾泻而下，地面积水已至人的小腿肚。地下室里有配电室、电表箱等，如果被水淹没将影响整个小区的供电。任晓峰立即扎紧裤腿，踩着秽物走入水中，封堵出水口。

　　这场特大暴雨期间，包括任晓峰在内的首都基层干部迎汛而上，接诉即办，连续作战，与汛情抢时间，和灾情拼速度。

　　为千家万户解决“千头万绪”的接诉即办，也正在成为韧性城市建设的“数据富矿”。这些来电是对北京这座超大城市全面而精细的体检，在这些“探头”和“探针”下，“病灶”在哪儿、深浅如何，逐一显现，既“对症下药”又“未病先防”。诉求办理的主动性、精准性、有效性增强，也为韧性城市建设提供精准发力方向。

　　“每月一题”催生123项民生新政

　　石景山金顶街四区七号楼的老住户李义茹这个冬天再也不用为供暖发愁了。这个供暖季，家里的温度提升了2℃-3℃。

　　以前每年供暖初期，北京市热力集团石景山分公司金顶街服务站每天都能接到10个左右12345电话，都是居民投诉。现在，老楼加装了外保温层，换了新的密封窗，厨房、厕所里容易漏水的暖气管也都更新了。

　　集中供热，是2022年和2023年接诉即办“每月一题”连续两年集中攻坚的问题。2023年，包括金顶街四区在内的8个供热投诉集中小区，首次创新采用“包区到人”“一区一策”进行专项治理，系统解决供热难题。全市还完成了1000余公里的管线改造，对3000余万平方米既有建筑供热系统实施智能化改造。

　　从解决一个问题延伸到解决一类问题。2021年开始，市委市政府依托12345这个“数据富矿”，每年聚焦群众和企业反映强烈的高频共性难点问题，建立“每月一题”机制，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，推动接诉即办向主动治理、未诉先办持续深化。

　　“每月一题”为解决一些民生痛点提供了机制保障。每个具体问题都明确了市级、区级、街乡镇的任务分工，形成了条块结合、部门联动的攻坚合力。

　　2023年秋天，在海淀区曙光街道上河村社区，曾经斑秃、裸露的土地重现绿色，恢复了生机。

　　绿地复活，少不了“每月一题”机制的助力。2023年年初，城市绿地建设管理与养护被列入接诉即办“每月一题”，而在上河村，绿地的建设从一棵百岁国槐的复壮开始。